Contenu

Compétences visées :

  • Maîtriser les méthodes et process au profit d'une relation client-usager de qualité

  • Traiter efficacement une demande lors d’un rendez-vous

  • Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur

 

Séquence

Contenu

Accueil groupe

Emargement

Présentation
météo du jour
programme

L’arbre des attentes

Levée des craintes

 

 

Les fondamentaux de l’accueil sur rendez-vous

 

Présentation des éléments clés de l’accueil sur rendez-vous : accueil physique, accueil téléphonique, accueil numérique

Exemples d’accueil sur rendez-vous réussi et non réussi

 

La préparation de l’accueil sur rendez-vous

Préparation de l’espace de réception

Préparation des documents et outils nécessaires

Exercice pratique : préparation d’un espace de réception pour un rendez-vous

La gestion des rendez-vous

Présentation des techniques de prise de rendez-vous

Présentation des outils de gestion de rendez-vous (calendrier, logiciel de gestion de rendez-vous, etc.)

Exercice pratique : prise de rendez-vous téléphonique

 

Pause méridienne (60min)

Réactivation

Emargement

Questions-réponses

Energizer

L’accueil physique

Présentation des techniques d’accueil physique

Présentation des règles de politesse et de courtoisie

Exercice pratique : accueil physique d’un usager pour un rendez-vous

 L’accueil téléphonique

Présentation des techniques d’accueil téléphonique

Présentation des règles de politesse et de courtoisie au téléphone

Exercice pratique : simulation d’un appel téléphonique de prise de rendez-vous

L’accueil numérique

Présentation des techniques d’accueil numérique

Présentation des règles de politesse et de courtoisie dans les échanges numériques

Exercice pratique : simulation et réponse par chat et
e-mail de demande de rendez-vous

Debrief journée1

Echanges, débriefing,

Questions-réponses

Retour d’expérience

J2

Réactivation

Emargement

Reprise des éléments de la veille ; questions-réponses

Communication efficace lors d’un rendez-vous

 Présentation des techniques de communication efficace (écoute active, reformulation, etc...)

Gestion des imprévus lors d’un rendez-vous

Présentation des situations imprévues possibles lors d’un rendez-vous et des techniques de gestion de ces situations (retard, annulation, etc..)

Pause méridienne (60min)

Réactivation

Emargement - Questions-réponses - Energizer

L’art de la négociation lors d’un rendez-vous

Présentation des techniques de négociation lors d’un rendez-vous

Exercice pratique : simulation d’une négociation lors d’un rendez-vous

Gestion des émotions lors d’un rendez-vous

Présentation des techniques de gestion des émotions lors d’un rendez-vous

Exercice pratique : simulation et gestion d’une situation émotionnelle lors d’un rendez-vous

Utilisation des outils technologiques pouvant être utilisée pour améliorer l’accueil lors d’un rendez-vous

Présentation des outils technologiques pouvant être utilisée pour améliorer l’accueil (visioconférence, chatbot, etc.)

 

Débrief de la journée

Echanges, questions-réponses

Evaluation à chaud

Remise du support de formation

 

 

 

Méthodes mobilisées

Alternance d’apports théoriques et de pratique.

La pédagogie active est privilégiée : partages d’expériences, ateliers et jeux de rôles

Un support de formation téléchargeable est remis à chaque participant à l’issue de la formation

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43