Objectif professionnel

Identifier les finalités et enjeux des espaces d’accueil de 1er niveau. Adapter sa posture professionnelle à l’accueil physique de niveau 1

Contenu

MODULE 1 : prérequis, en distanciel (0,5j)
• Donner du sens à l’organisation de l’accueil physique de 1er niveau : acculturation à la politique d’accueil, objectifs de satisfaction des allocataires, qualité de service
• Développer un regard critique sur l’accueil : observation au sein d’un espace d’accueil, note d’étonnement sur les situations d’accueil observées
• Rappeler et consolider les principes de base de la posture professionnelle (socle de base) : révision des apports théorique afin d’aborder dès le module 1 les spécificités d’un accueil physique de 1 er niveau en termes de posture.

MODULE 2 : 1 jour en présentiel
Séquence 1 Retour sur le temps d’observation en espace numérique (module des prérequis) : rapport d’étonnement spontané, identification des notions clés, adaptation de la posture professionnelle aux modalités d’organisation de l’accueil physique de niveau 1 (organisation, situations, constats)
Séquence 2 Mesurer l’impact du non verbal : les  1ers instants : l’impact du non verbal, le déplacement pour aller vers, les mots premiers mots d’accueil et de prise en charge, la posture physique dans un espace ouvert
Séquence 3 Animation/orientation : explications pour donner du sens à l’allocataire, valorisation de l’organisation et des services (éléments de langage), clarté d’expression, observation, disponibilité
Séquence 4 Écoute du besoin et prise en charge : comprendre la demande par l’écoute active, expliquer avec pédagogie, accompagner, résister à pression de l’allocataire (maintien réponse niveau 1), directivité, prise de congé

MODULE 3 :0,5 jour en option et en distanciel
Gestion de la charge mentale : gestion des émotions et maintien d’une posture neutre
Accueillir les publics atypiques : handicap, marginalisation, détresse, illettrisme
Maintenir une posture professionnelle en situation délicate : identification de ses propres émotions et des situations associées

Méthode pédagogique

Méthodologie :

- Active et participative

- Apports théoriques

- Jeux et exercices pratiques en groupe

- Prise en compte des réalités « terrain »

- Analyse de situations professionnelles par des mises en situation

Ce module s’articule essentiellement autour d’exercices pratiques et de mises en situation afin de :

- mettre à profit les apports du socle de base

- préparer les agents aux réalités du terrain 

Les situations d’accueil abordées alterneront entre l’accueil numérique et l’accueil de 1er niveau en guichet.

 

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43