Contenu
Compétences visées :
- Intégrer les principes fondamentaux de la communication adaptée au téléphone
- Traiter ses appels professionnels avec efficacité
- Perfectionner et positiver son comportement face à son interlocuteur
Contenu :
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Séquence |
Contenu |
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Accueil groupe |
Emargement – Présentation - météo du jour |
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Les demandes des usagers |
Qui ? Quoi ? Pourquoi ? Lister les demandes récurrentes et les difficultés rencontrées |
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Les bases de la communication |
Schéma de Jakobson Les freins à la communication La communication verbale et non verbale Les bonnes pratiques (langage positif) |
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Harmoniser les pratiques liées à l’accueil téléphonique |
Phrases d’introduction et de présentation de l’entreprise : Pourquoi ? Comment ? Process lié à la gestion des appels, des débordements Utilisation d’un vocabulaire commun : savoir déterminer les phrases clés liées à l’accueil téléphonique |
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Pause méridienne |
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Réactivation |
Emargement Questions-réponses Energizer |
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La posture en accueil téléphonique |
Brainstorming : Savoir-être et savoir-faire |
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Conduire un entretien téléphonique |
La réception téléphonique, transmettre une image professionnelle ; utiliser une charte d’appel :
Directivité et personnalisation : pour allier efficacité et humanité. |
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Mise en pratique |
Prendre en mains de la méthode |
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Debrief journée1 |
Echanges, questions-réponses |
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J2 |
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Réactivation |
Emargement Reprise des éléments de la veille ; questions-réponses |
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Les situations difficiles rencontrées au téléphone |
Post-it/échanges Sur la base des expériences précédentes, lister des exemples de situations difficiles en mettant en avant ce qui a posé difficulté : * identifier des situations difficiles en relation client-usager = partager des exemples de situations vécues * cartographier les principales situations conflictuelles |
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Les attentes de l’Usager |
Distinguer attentes/besoins Les typologies d’allocataires |
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L’escalade du conflit |
Comprendre la formation d’un conflit L’état émotionnel de l’allocataire L’état émotionnel du Téléconseiller |
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Réagir au mécontentement |
Brainstorming : *Les réactions à éviter *les bonnes pratiques La preuve en images : vidéo |
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Pause méridienne |
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Réactivation |
Emargement - Questions-réponses - Energizer |
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La réponse |
Lister les éléments de réponses en sa possession Prendre conscience de son périmètre d’action et accepter sa limite de responsabilité |
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Mise en pratique |
Traiter des appels avec professionnalisme et gérer efficacement les situations difficiles : Appels Ecoutes Débriefs Déterminer les axes d’amélioration |
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Débrief de la journée |
Echanges, questions-réponses Evaluation à chaud Remise du support de formation |
Méthodes mobilisées
Alternance d’apports théoriques et de pratique.
La pédagogie active est privilégiée : partages d’expériences, ateliers et jeux de rôles
Un support de formation téléchargeable est remis à chaque participant à l’issue de la formation
Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances
Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic
Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux
Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf
Attestation de suivi : Feuille de présence
Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation
Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.
Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »
Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).
Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure,
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43
Public
Pré-requis
Aucun pré-requis
Modalités pratiques
Nous contacter pour suivi des programmations et des planning sur www.egoc.org
Catégorie
Tarifs
Modalités d'animation
En présentiel