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PROGRAMME

« Savoirs-être et savoirs-faire de la coproduction téléphonique »

Intervenant : Anne-Cécile SAUBAUX

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"MS Gothic";font-variant:small-caps;color:white;mso-fareast-language:EN-US">Objectifs

Calibri;mso-bidi-font-family:AppleSystemUIFont;color:#353535;mso-fareast-language:
EN-US">Acquérir les savoirs-être indispensables à la relation de service

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EN-US">Professionnaliser la communication téléphonique

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EN-US">Savoir gérer les situations difficiles



 

"MS Gothic";font-variant:small-caps;color:white;mso-fareast-language:EN-US">contenu – Déroule pédagogique


"Helvetica Neue";color:blue;mso-fareast-language:EN-US">Jour 1

Calibri;color:#353535;mso-fareast-language:EN-US">Accueil des participants

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Calibri;color:#353535;mso-fareast-language:EN-US">Expression des facilités et / ou difficultés de chacun face à la coproduction téléphonique et  dans la relation avec les allocataires

mso-fareast-language:EN-US">Expression des forces, manques et besoins de chacun face à la coproduction téléphonique et  des situations difficiles rencontrées au quotidien dans leur relation avec les allocataires

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Calibri;color:#353535;mso-fareast-language:EN-US">Les enjeux de la co-production sortante

color:#454545;mso-fareast-language:EN-US">Le contexte et le sens la coproduction téléphonique

color:#454545;mso-fareast-language:EN-US">Projet stratégie de contact porté par la Caf de Tours

color:#454545;mso-fareast-language:EN-US">Les atouts et plus-value de la démarche

Les situations permettant une co-production téléphonique sortante

color:#454545;mso-fareast-language:EN-US">Quizz interactif

mso-fareast-language:EN-US"> 

Calibri;color:#353535;mso-fareast-language:EN-US">Un entretien de qualité : les bases d’une communication téléphonique professionnelle

mso-fareast-language:EN-US">L'écoute, l'expression, l’empathie dans la relation client 

Les attitudes et éléments garants d’une communication téléphonique professionnelle

mso-fareast-font-family:Calibri;color:#353535;mso-fareast-language:EN-US"> 

  Calibri;color:#353535;mso-fareast-language:EN-US">Gestion des situations difficiles lors de contacts allocataires: la compréhension de l'agressivité et la posture à adopter – Comment gérer les critiques, la détresse et les menaces

Apports théoriques (besoins humains, frustration et agressivité)

Travail en commun sur les situations difficiles rencontrées et les réponses adaptées

Mises en situation

 


mso-fareast-language:EN-US">Jour 2

Calibri;color:#353535;mso-fareast-language:EN-US">Accompagnement individuel des participants : évaluation d’une à deux communications téléphoniques en réel Double-écoute (demi-journée)

mso-fareast-language:EN-US">Grille d’auto-évaluation - analyse des mises en situations du premier jour et des appels: points positifs et axes d’amélioration

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Calibri;color:#353535;mso-fareast-language:EN-US">Mises en situation – cas concrets

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Calibri;color:#353535;mso-fareast-language:EN-US">Renforcement de la posture par le développement de l’assertivité

color:#454545;mso-fareast-language:EN-US">Test - Apports théoriques sur la notion d’assertivité, la capacité de parole constructive lors d’une tension, d’un conflit, l’affirmation de soi dans la bienveillance et le respect de l’autre

mso-fareast-language:EN-US"> 

"MS Gothic";font-variant:small-caps;color:white;mso-fareast-language:EN-US">Méthodes pédagogiques

Participative et interactive                  Apports théoriques

  Calibri;mso-bidi-font-family:"Helvetica Neue";color:#353535;mso-fareast-language:
EN-US">Mises en situation mso-fareast-font-family:Calibri;mso-bidi-font-family:Helvetica;mso-fareast-language:
EN-US">                                  Calibri;mso-bidi-font-family:"Helvetica Neue";color:#353535;mso-fareast-language:
EN-US">Test

Calibri;mso-bidi-font-family:"Helvetica Neue";color:#353535;mso-fareast-language:
EN-US">Envoi des supports dématérialisés

 

 

"MS Gothic";font-variant:small-caps;color:white;mso-fareast-language:EN-US">intervenant

Anne-Cécile SAUBAUX,  Conseil en Relations Humaines

 

 

"MS Gothic";font-variant:small-caps;color:white;mso-fareast-language:EN-US">Modalités d’évaluation et sanction de la formation

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

EN-US"> 

EN-US">A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

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mso-fareast-font-family:Calibri;mso-fareast-language:EN-US">Une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

 

 

 

Méthodes mobilisées

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43