2019- Optimise la relation à l'allocataire en accueil physique et téléphonique - CAF 54-57-88

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Optimiser la relation à l‘allocataire en accueil physique et téléphonique

Intervenant : Catherine NIVOLLE

Effectif - Public : 1 groupe de 12 agents en formation sur le parcours Conseiller Relation Allocataire composé de

-          8 agents de la Caf de la Moselle [Caf 57]

-          3 agents de la Caf des Vosges / Epinal [Caf 88]

-          1 agent de la Caf de la Nancy [Caf 54]

Durée – Dates : 2 jours, les 15-16 octobre 2019

Horaires : 9h à 17h, soit 7 heures de formation / jour

Lieu : METZ, Caf de la Moselle - 4 boulevard du Pontiffroy - 57774 METZ CEDEX 9

Objectifs

=> Identifier les attentes spécifiques des allocataires

=> Maîtriser les principes fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique

=> Identifier les spécificités d’accueil en espace numérique en termes de posture :

- Orienter et conseiller pertinemment et efficacement l’allocataire vers le site CAF.fr

- Développer une attitude pédagogique et d’écoute envers l’allocataire

- Développer la confiance en soi dans la configuration d’un accueil multimédia

=> Développer l’aisance téléphonique en termes d’attitudes et de réponses

- Structurer  l’échange : directivité, écoute, pédagogie

- Anticiper les besoins de l’allocataire (pro activité)

- Argumenter et personnaliser la promotion du caf.fr

Contenu

JOUR 1 : matin

Séquence 1: « Développer les attitudes fondamentales »

Objectif: appliquer les principes fondamentaux au plan de l’écoute et de l’expression

        - Le sens des mots.

        - Le questionnement, la reformulation.

        - L’interprétation.

        - L’écoute active (empathie, attitude positive).

        - Le dialogue.

        - La disponibilité

        - L’information et les explications

Séquence 2: « Maîtriser la communication non verbale et para verbale »

Objectif: mesurer l’impact du non verbal dans la relation

    -  La prédominance du non verbal sur le verbal.

    -  Les attitudes et comportements qui servent et desservent.

    -  La voix et le para verbal

    -  Le regard des autres.

    -  Les zones d’interaction, les postures, le visage, les gestes  qui  parlent.

Méthodologie: carte mentale, apports théoriques, analyse de témoignages, travail en sous-groupes.

JOUR 1 : après-midi

Séquence 3 : Les étapes de la prise en charge de l’allocataire :

-      le 1er accueil

-      la gestion d’une file d’attente

-      la maîtrise du flux

-      l’accompagnement collectif sur le site (non pas allocataire par allocataire)

-      la gestion des objections « allocataires »

-      l’orientation espace conseil

-      l’orientation RDV

Thèmes transversaux :

-      l’observation permanente

-      la mobilité dans l’espace

-      l’écoute et le questionnement

-      l’argumentation

-      les formules aidantes

-      la dimension conseil/orientation

-      le travail d’équipe

-      l’exploitation de la signalétique

-      la valorisation des services « CAF »

Cette séquence sera traitée autant que possible de façon chronologique dans le parcours de l’allocataire de son arrivée à son départ.

Elle alternera entre apports théoriques, méthodologiques et travail en groupes.

Afin de répondre à une démarche très opérationnelle, un travail sera réalisé autour des expressions aidantes.

Elles seront formalisées pour chaque étape d’accueil: arrivée, gestion du flux, accompagnement vers le PC, gestion des objections, orientation …etc

JOUR 2 : mai matin et début après-midi

Séquence 4 : les particularités de l’outil  « téléphone »

- L’impact du verbal et du para verbal (ton, rythme)

- La place du sourire

- Les formules clés

- Présentation et prise de congé

- Mise en attente 

- Expression dynamique pour susciter  l’écoute et l’intérêt

- Gestion du temps d’appel

Les étapes  d’un entretien téléphonique

- Prise de contact : disponibilité, présentation, sourire, voix

- Découverte : écoute active (types de questions et reformulation), empathie

- La réponse : faire patienter, fournir une réponse claire précise et structurée, adapter son langage, adopter un langage positif

- Prise de congé : valider la compréhension, conclure chaleureusement

Séquence 5: les spécificités de la gestion d’un appel entrant

-       Cerner rapidement la demande par une écoute active adaptée

-       Répondre en langage clair et être pro actif au regard du dossier

-       Rester mettre de l’échange (trame)  et savoir conclure

-       Etre pédagogue en s’adaptant au profile allocataire

-       Savoir conclure l’échange

Méthodologie : alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation pour les 2 types d’accueil. Nous proposons également de dédoubler le groupe pour organiser des temps d’observation dans l’espace  d’accueil numérique et à la plateforme téléphonique. A l’aide des outils existants (grille des étapes d’appel pour la Caf de Moselle et grille des étapes de l’accueil en espace numérique pour l’Egoc), les agents développeront un regard critique (positif et constructif) suite à leurs observations. Ces temps d’observation et de débriefing en grand groupe doit notamment les sensibiliser à la notion de cadres de référence. (le leur et celui de l’allocataire)

Résultats attendus : les participants sont en mesure d’appréciation des différents poste d’accueil et des postures plus spécifiques requises et de s’auto évaluer sur les critères observer. Ils disposeront d’un cadre de référence en termes d’attitudes individuelles et d’équipe permettant d’adopter des pratiques communes pour l’accueil physique et l’accueil téléphonique.

JOUR 2 : après-midi

Séquence 6 : Identifier les bonnes pratiques en accueil physique et téléphonique pour une prise en charge « Allocataire » de qualité

-       Identifier les conditions d’un accueil réussi

-       Prendre du recul et développer de l’empathie à bon escient

-       Faire preuve de flexibilité pour développer ses capacités d’adaptation

-       Identifier les principes de commnunication prioritaires dans un échange courant avec l’allocatire

Méthodologie : en sous groupes les agents rendrons compte des axes priotitaires qu’ils retiennent des mises en situation et des observations aux accueils. Mise en commun. Elaboration d’une fiche bonnes pratiques dont ils décideront la formalisation.

Méthodes pédagogiques

è  Méthode participative : échanges permanents avec les groupes d’agents

è  Apports théoriques

è  Jeux et exercices pratiques en groupe / Analyse de situations professionnelles via des jeux de rôles

è  Prise en compte des réalités « terrain »

Intervenant

Catherine NIVOLLE

Modalités d’évaluation et sanction de la formation

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

Une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

Liste des participants