Contenu

 

Contenu – Déroulé pédagogique

Jour 1

 

Matin

 

  • Expression des facilités et/ou difficultés de chacun face à la coproduction téléphonique et  dans la relation avec les allocataires
  • Les bases d’une communication de qualité : L’écoute active, l’expression et l’empathie
  • L’entretien téléphonique : Les postures adéquates-trame d’appels issus de la liquidation
  • Expression des forces, manques et besoins de chacun face à la coproduction téléphonique et  des situations difficiles rencontrées au quotidien dans leur relation avec les allocataires

 

Cette demi-journée sert à poser le socle de base d’une posture professionnelle au téléphone. Les GCA et leur cadre sont en salle.

 

 Après-Midi

 

  • Accompagnement individuel des participants en posture professionnelle: évaluation d’une communication téléphonique en réel - Double-écoute. Les gestionnaires conseils et le cadre sont en situation de travail à leurs postes. L’intervenante saisie les opportunités d’appels pour se positionner en double  écoute puis débriefer avec le GCA juste après.

 

 

Jour 2

 

Matin

 

  • Retour sur les premiers entretiens téléphoniques et débriefing.
  • Gestion des situations difficiles lors de contacts allocataires: la compréhension de l'agressivité et la posture à adopter – Comment gérer les critiques, la détresse et les menaces
  • Apports théoriques (besoins humains, frustration et agressivité)
  • Travail en commun sur les situations difficiles rencontrées et les réponses adaptées. Construction d’un document de référence qui servira de fil conducteur au sein de chaque groupe afin d’établir une « charte des bonnes pratiques »

 

Cette deuxième séquence en salle donne la possibilité de revenir sur les premiers appels de la veille et noter les points positifs et négatifs ressentis. Elle permet de compléter le socle de la première matinée en évoquant la gestion de communications délicates.

 

Après-Midi

 

  • Accompagnement individuel des participants en posture professionnelle: évaluation d’une communication téléphonique en réel - Double-écoute (1/2 journée). La deuxième séquence a pour vocation de permettre à chacun d’être en double-écoute et conduire son entretien en fonction des apports et échanges.

 

Le rôle du cadre et son implication :

 

Il est essentiel qu’il soit présent les deux matinées et idéalement la deuxième demi-journée pour se situer dans sa fonction de manager une fois l’intervenant reparti. Il doit pouvoir accompagner son équipe dans la progression qu’il doit fixer d’un commun accord avec les GCA.

Comment travailler le maintien du document de référence, comment je partage avec l’équipe ce document et j’en fais un support pour la caf co-construit avec l’ensemble des unités ?

 

  • Afin d’évoquer ces questions en fin de session il est proposé d’avoir un temps d’échange d’une heure avec le manager.

 

Méthodes pédagogiques

  • Participative et interactive
  • Apports théoriques
  • Guide d’aide à la réponse
  • Envoi des supports dématérialisés

 

Modalités d’évaluation et sanction de la formation

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

Une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

 

 

 

Méthodes mobilisées

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43