Objectif professionnel

Comprendre les enjeux de la relation téléphonique avec les allocataires Gérer les appels avec efficacité face dans toutes les situations

Contenu

CONTENU : 

Séquence

Contenu

 

 

Accueil groupe

Emargement – Présentations croisées
météo du jour
Présentation du programme
Tour de table :

- L’arbre des attentes

- Levée des craintes

 

La relation téléphonique à la CAF

Les enjeux de la communication téléphonique à la CAF :

*Positionner son rôle d’Agent/Téléconseiller au sein de l’organisme (Qui ? Quoi ? Pourquoi ? )

*Les obligations du Gestionnaire conseil

 

L’accueil côté client

Définir l’expérience client

Le cycle de vie de l’allocataire

Les attentes et besoins de l’allocataire

 

 

Communiquer efficacement

 

Schéma de Jakobson

Les freins à la communication

Les 3 niveaux de communication et l'impact de la communication non verbale

Pratiquer une écoute active et reformuler pour manifester sa considération au client

Faire preuve d'empathie et s'exprimer avec assertivité pour conserver le dialogue avec le client tout en se faisant respecter

Les bonnes pratiques et erreurs à éviter

Pause méridienne

Réactivation

Emargement

Questions-réponses

Energizer

La posture en accueil téléphonique

Brainstorming : Savoir-être et savoir-faire
les fondamentaux d’une posture professionnelle au téléphone

Le rôle des émotions et de son contexte personnel

Identifier les émotions, et leurs caractéristiques

Le cadre de référence et ses conséquences dans le rapport à autrui

Prendre du recul pour ajuster ses réactions et limiter son implication personnelle

Analyse vidéo

Debrief journée1

Echanges, questions-réponses

J2

Réactivation

Emargement

Reprise des éléments de la veille ; questions-réponses

Apporter une réponse adaptée à la demande et la valoriser

- L’importance d’utiliser le vocabulaire conventionnel au téléphone

- Focus sur la formulation positive des phrases

Exercice : Réaliser un tableau récapitulatif de toutes les possibilités de réponses formulées positivement

Les situations difficiles rencontrées au téléphone

Le conflit :

Définition de l'escalade du conflit

Les situations conflictuelles les plus courantes en relation client

Les facteurs favorisant les situations conflictuelles

Les conséquences des situations conflictuelles : pour le professionnel, pour le client ou l'usager, pour l'entreprise

Réaliser un inventaire de ses propres expériences conflictuelles professionnelles

Les situations délicates :

Distinguer empathie, compassion et sympathie

Recentrer l’appel sur le besoin en alliant bienveillance et directivité

Se protéger

Ecoute et analyse d’appels difficiles

Les réactions à éviter

Les bonnes pratiques

Pause méridienne

Réactivation

Emargement - Questions-réponses - Energizer

Mise en pratique

Traiter des appels avec professionnalisme et gérer efficacement les situations difficiles :

Appels – Ecoutes – analyse et échanges

Déterminer les axes d’amélioration

 

Débrief de la journée

Echanges, questions-réponses

Evaluation à chaud –

Réalisation d'une boîte à outils personnalisée

Remise du support de formation

Méthodes mobilisées

Exposé théorique et mise en situation professionnelle

Besoins matériels : équipement pour mises en situation téléphoniques (pc équipés de softphone - 2è salle si possible l’après-midi)

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43