Objectif professionnel

Adapter sa posture professionnelle à l'accueil physique

Contenu

 

Séquence

Contenu

Méthodes pédagogiques

Accueil groupe

Emargement

Présentation

météo du jour - programme

L’arbre des attentes

 

Les bases de l’accueil

Les fondamentaux de l’accueil physique

Les savoir-être et savoir-faire requis en accueil

Les consignes entreprise à disposition

Active/Informative

 

Accueillir la demande d’un Usager

Les attentes et besoins de l’Usager à l’accueil

Les profils types des Usagers

Active/informative

Accueil physique vs accueil téléphonique

Distinguer les spécificités de l’accueil physique et de l’accueil téléphonique

L’impact accru du non-verbal

La pression du public

Active/informative

Brainstorming et analyse de pratique

L’impact émotionnel en accueil

Identifier les situations difficiles à vivre en accueil

Nommer le ressenti associé

Comprendre le mécanisme émotionnel

Jeux d’observation : décrypter les attitudes corporelles

 

Active/informative

PAUSE MERIDIENNE

Réactivation

Emargement

Questions-réponses

 

Auto-positionnement

« mes atouts et points d’attention » en accueil physique

Active

 

Déroulement d’un entretien

Les étapes clé d’un entretien en face à face

Les erreurs à éviter

Les bonnes pratiques

 

Active/informative

Les cas particuliers

Lister les situations délicates en accueil

Décrire les difficultés rencontrées

Active/informative

Mise en situation professionnelle

 

 

J2

Accueil et réactivation groupée

Atelier collectif en sous-groupes : restitution des apports principaux du jour 1

Active

 

 

 

Gérer les situations délicates

Comprendre les comportements difficiles (notions de stress, agressivité, peur)

 

 

 

Active/Informative

codéveloppement

 

 

Repérer les signes avant-coureurs pour anticiper les réactions des allocataires

Gérer des situations d’accueil dans les situations difficiles récurrentes

Faire face à l’agressivité des interlocuteurs

Gérer l’impact émotionnel en accueil

Sortir d’un état de stress

Retrouver son calme suite à une situation d’incivilité

Active/informative

Réflexion individuelle

« Mon déclencheur émotionnel en accueil – comment je le gère ? »
(petit tableau avec situation / ressenti / réaction actuelle / piste d’amélioration)

 

Active

PAUSE MERIDIENNE

Mise en pratique

3 postes d’accueil fictifs avec des scénarios différents :

File d’attente tendue / accompagnant intrusif / usager envahissant

Rotation des groupes et débriefs à chaque étape

Active

Jeux de rôles 

Plan d’action personnalisé

Engagements concrets en retour au poste

Active

Synthèse collective

La fresque du professionnalisme

Active

 

Débrief de la journée

Echanges, questions-réponses, mot de la fin

Evaluation à chaud

Remise du support de formation

 
       

 

Méthodes mobilisées

Alternance d’apports théoriques et de pratique.

La pédagogie active est privilégiée : partages d’expériences, ateliers et jeux de rôles

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43