Accompagnement des Agents Accueil en EMS - Renforcer la posture des agents en relation avec les allocataires - caf 71

PROGRAMME

«Accompagnement des Agents Accueil»/ Démarche accueil

Intervenant : Catherine NIVOLLE

Contexte de la mission

L’accueil de l’antenne de Chalon est organisé depuis cette année en espace libre-service. Pour faire suite à la journée de formation « Accueillir en espace libre-service » dispensée au 1^er semestre 2017 et dans le but d’en assurer une continuité, vous souhaitez un accompagnement de vos agents dans cette nouvelle configuration d’accueil à l’allocataire au sein de cette même antenne

Durée – Dates – Lieu - horaires

• ½ jour, le lundi 12 novembre 2018 après-midi « Accompagnement EMS" Châlon – De 13h à 16h30, soit 3,5 heures de formation
• ½ jour, le mercredi 14 novembre 2018 matin: Accompagnement EMS au siège (observation) - – De 9h à 12h30, soit 3,5 heures de formation

Objectifs  et contenu

Il va s’agir d’accompagner les agents à ces différents niveaux afin de les amener à réduire le temps passé avec les allocataires sur le site caf.fr et d’identifier les bonnes pratiques d’orientation vers les  différents espaces. L’objectif étant à terme d’amener  l’allocataire à toujours plus d’autonomie et de rendre toujours plus lisibles les services mis à disposition

Ce temps de suivi sur le terrain a pour objet de suivre, de conseiller, de recadrer et d’encourager les équipes. Il s’agit aussi d’observer les pratiques et de rappeler le rôle de l’agent d’accueil qui n’est pas celui du gestionnaire conseil.

Nous vous proposons de travailler en suivant les étapes de la prise en charge de l’allocataire :

• le 1^er accueil et l’animation d’un espace
• la gestion d’une file d’attente
• l’accompagnement collectif sur le site (et non allocataire par allocataire)
• la gestion des objections « allocataires »
• l’orientation RDV

Thèmes transversaux :

• l’observation permanente
• la mobilité dans l’espace
• l’écoute et le questionnement
• l’argumentation
• les formules aidantes
• la dimension conseil 
• le travail d’équipe
• l’exploitation de la signalétique
• la valorisation des services « CAF »

La finalité de cet accompagnement réside dans l’identification des points forts et des axes d’amélioration dans la prise en charge de l’allocataire à la fois sur le plan individuel et collectif.

Des préconisations en termes de signalétique, d’ajustements divers pourront être faites.

Modalités

Les échanges se feront de façon informelle avec chaque agent qui disposera d’une grille pour notifier ses acquis et ses axes de progrès observés et validés dans sa pratique. 


Le temps d’accompagnement en situation se déroulera entre 0,5 jour et 1 jour afin de pouvoir suivre dans leurs pratiques l’ensemble des agents. :

     -  évaluation des pratiques et postures développées par les agents d ‘accueil 


     -  analyse des outils à disposition pour entrer en relation avec l’allocataire (espace numérique, 
orientation d’un autre ordre, documentation d’information à disposition de l’allocataire, niveau de 
réponse en accueil conseil)) 


     -  identification des acquis individuels et collectifs 


     -  repérage des axes de progrès individuels et collectifs 


     -  formalisation d’objectifs de progrès collectifs 


      Temps d’accompagnement par agent 40 mn à 50 mn selon le flux et les éléments observé


L’indicateur d’autonomie numérique : au regard de son niveau d’information et d’installation auprès des agents en interne, nous accompagnerons l’équipe dans son utilisation auprès des allocataires: 


 
     Point de vigilance : afin d’adapter le suivi les agents dans les espaces, il sera nécessaire de déterminer les limites d’intervention de la formatrice dans l’accompagnement des agents et la prise en charge des allocataires afin que le cadre de travail soit clairement défini et connu de tous. 
Encadrement : il est nécessaire que les cadres de proximité soient partie prenante dans ce temps d’accompagnement des agents afin de gagner en maîtrise dans l’exploitation de la grille et de partager les modalités d’observation et les pratiques d’évaluation en situation de travail.


Une réunion sera  planifié le 16/11 matin afin rendre compte des temps d’observation et d’accompagnement et de faire le point sur l’animation de l’équipe, les pratiques à l’accueil au regard de l’organisation actuelle

Démarche pédagogique proposée / Méthodologie

• Observation dans l’espace libre-service à chaque poste d’accueil
• Echanges informels avec les agents (impressions, ressenti, questionnement)
•