Accompagnement à l’accueil en espace multiservices - Caf 85

CONTENU

Il s’agit de planifier des temps d’observation par les agents GCA au sein de l’espace multi services pour une durée de 45 mn à 1 heure. Cette posture d’observateur doit leur permettre de découvrir cet accueil spécifique et d’être attentif à la fois à l’organisation et aux postures qui sont développées par leurs collègues CSU. La finalité de ce temps d’observation est de solliciter leur regard critique de façon positive et constructive dans l’optique d’un accueil de qualité à l’allocataire, dans l’accompagnement sur le site caf.fr et la réponse de 1^er niveau.

Pour ce faire ils disposeront d’une grille EGOC qui récapitule les critères attendus en espace multi services. Elle donnera un point de repère sur les observations à faire et les aidera à développer leur capacité d’observation, de questionnement et d’analyse critique.

Résultats attendus : au terme de cette 1^ère phase, les participants disposent :

• d’une relative connaissance des principes d’un espace multiservices
• d’une approche plus globale de l’accueil de l’allocataire

Ils peuvent faire des liens avec leur propre pratique à leur niveau d’accueil. L’appropriation des apports de formation en seront facilités

Cette phase est organisée par la Caf et un rendez-vous téléphonique entre MME TALBOT et MME NIVOLLE est préconisé afin de disposer d’un temps d’échange et d’explications sur l’utilisation de la grille.

JOUR 1 – Le 22 décembre 2017

Séquence 1 : Identifier les principes fondamentaux de l’accueil en espace multiservices

Objectifs : 

• Recueillir et organiser les éléments d’observation recueillis en phase 1
• Identifier les pratiques spécifiques en espace multi service
• Clarifier le rôle des agents aux différents stades d’accueil

Les phases clés :

• le 1^er accueil
• la gestion d’une file d’attente
• la maîtrise du flux
• l’accompagnement collectif sur le site (non pas allocataire par allocataire)
• la gestion des objections « allocataires »
• l’orientation espace conseil (le cas échéant)
• l’orientation RDV

Séquence 2 : développer une attitude pédagogique vers l’allocataire

Objectifs:

• Valoriser l’utilisation du site (avantages en termes de délai et de fiabilité par exemple)
• Adapter son explication aux besoins de l’allocataire
• Assister sans faire à la place
• Gérer plusieurs consultations auprès de plusieurs allocataires

Les allocataires qui se déplacent aux accueils présentent des résistances fortes à la consultation du site (pas ou peu de maîtrise informatique, pas d’ordinateur en usage domestique, pas d’adresse mail). Il est donc essentiel de développer dans ces situations des attitudes incitantes, aidantes, rassurantes

Par ailleurs cette séquence doit permettre aux agents de disposer des outils nécessaires pour développer la responsabilité de l’allocataire dans la gestion de son dossier notamment quant à la possession systématique de son numéro d’allocataire et de son code confidentiel ainsi que dans la déclaration de tout changement de situation.

INTERSESSION

Dans le but d’expérimenter la pratique d’accueil en espace multiservices, il sera proposé aux agents de pratiquer un temps d’intervention en espace numérique. Les modalités seront à valider avec eux et leur encadrement.

Ils disposeront d’une grille leur permettant de s’auto évaluer et de rendre compte des situations les plus significatives pour eux.

JOUR 2 – Le 19 janvier 2018

Séquence 1 : retour de pratiques

• Favoriser la prise de recul sur la pratique en espace multi services
•  Aider à l’expression, au témoignage sur le vécu en situation de travail
• Accompagner les agents dans leur partage d’expériences

Il s’agit de favoriser l’expression des agents sur le vécu de leur expérience en intersession :

• les points positifs
• les freins
• les difficultés

Ce temps a pour objectif à son terme d’ouvrir sur de nouvelles pratiques :

• que les agents auront la possibilité d’expérimenter
• qui leur permettront  dans leurs interactions avec les allocataires de gagner en confort et en assurance.

Séquence 2 : développer une attitude assertive en alliant fermeté et amabilité

Objectifs:

• Se positionner en tant que personne « ressource » et professionnaliser ce contact
• Evaluer le niveau d’échange avec l’allocataire et adapter son attitude et expression selon les situations rencontrées 
• Gérer l’attente et positiver, faire valoir les bénéfices du changement d’organisation à l’accueil
• Anticiper les situations délicates par une démarche pro active vers l’allocataire

Les attitudes de service sont au cœur de la pratique accueil en espace numérique: non verbal, expression positive, formules valorisantes, anticipation des situations délicates par l’observation.

Il s’agit de développer le “aller vers” de façon collective et systématique tout le temps de la présence de l’allocataire dans l’espace. Il doit être se sentir accueilli de son arrivée à son départ.

Résultats attendus  il s’agit de donner les moyens aux participants de faire face aux situations déstabilisantes et d’affirmer positivement et de façon constructive leurs rôles dans l’espace multiservices.

METHODES PEDAGOGIQUES

• Echange avec les managers sur l’utilisation des outils
• Méthode participative : échanges permanents avec les agents
• Apports théoriques
• Etudes de cas et mises en situation
• Prise en compte des réalités « terrain »

MODALITES D EVALUATION ET SANCTION DE LA FORMATION

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

En application de l’article L.6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.