ANNEXE 1 A LA CONVENTION N° 56/18 – EGOC / CAF D’ILLE-ET-VILAINE

Programme

Formation « Accueil – CSU :

les CSU et la pratique de l’accueil»

Intervenant : Claudine BERTHY

Durée – Date –: 1 journée, le 27 juin 2018 - Horaires : de 9h à 17h, soit 7h de formation par jour

Lieux : Rennes – Locaux de la Caf d’Ille-et-Vilaine : 

=> une intervention en salle : Salle 2 du Colombier – 1 place du Maréchal Juin

=> une séquence en espace multi-service dans l'après-midi – Siège de la Caf Cours des Alliés

Public : 2 Conseillers Service à l’Usager de la Caf d’Ille-et-Vilaine

Contexte de la demande de la Caf - Public

La Caf de Rennes souhaite former deux nouveaux Conseillers de Service à l’Usager à la pratique de l’accueil des allocataires au sein de son espace multi-services.

Il s’agit donc d’aborder les fondamentaux de la relation d’accueil mais également de permettre aux professionnels de gérer avec recul et distance les comportements de certains visiteurs.

Le projet proposé est établi sur mesure : adapte donc les objectifs et le contenu à la durée du module à l’issue duquel, les deux conseillers pourront pratiquer un accueil proactif à la fois aimable et efficace et déployer des réponses assertives face aux comportements et propos complexes des allocataires

Objectifs

• Savoir conjuguer efficacement la dimension relationnelle et la dimension méthodologique de l’accueil par :

• La maitrise des fondamentaux de l’accueil et du déroulement de l’entretien

• Savoir identifier les comportements complexes des allocataires, y répondre et garder du recul face aux difficultés

Contenu

Les fondamentaux de l’accueil :

• Accueillir c’est : s’adapter aux différents publics, leurs attentes et leurs besoins
• L’importance du 1er contact : aller vers l’allocataire, établir le contact, mettre en confiance et personnaliser la relation
• Les attitudes non verbales : voix, intonation, postures, mimiques.
• Les mots et les formules d’accueil

L’entretien d’accueil et ses étapes :

• Prise de contact : disponibilité présentation, sourire, amabilité
• Découverte : écoute active- questions- reformulation
• Réponse : fournir une réponse claire précise et structurée.
• Prise de congé : valider la compréhension, conclure chaleureusement.

Savoir réagir sereinement face aux comportements critiques grâce à l’assertivité

• Identifier les comportements des allocataires qui mettent dans la difficulté
• Répondre aux agressions, menaces, critiques, comparaisons, tentatives de manipulation …et autres
• Conseils pour une prise de distance et une bonne gestion des émotions

Modalités pédagogiques d’animation

• La formation apporte des réponses concrètes et spécifiques au métier et au contexte de travail. Elle conjugue la dimension relationnelle et la dimension méthodologique de l’Accueil en espace multi-services.
• Apports notionnels et méthodologiques
• Pédagogie participative et dynamique, échanges en groupe et sous-groupes
• Une séquence en espace multi service sera organisée sur site en deuxième partie de journée

Intervenant

Claudine BERTHY, Psychologue du travail Formateur- Consultant

Modalités d’évaluation et sanction de la formation

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

En application de l’article L.6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.