ANNEXE 1 A l’Avenant n°2 de l’avenant 1 et de  la convention N°127/16 – EGOC / CAF du CALVADOS

PROGRAMME

«Accueil, gestion des incivilités et des situations d’agression»

Intervenant : Françoise LEGRAND

Durée- dates : 2 jours

• les  15-16 octobre 2018 animé par Françoise LEGRAND

Horaires : La formation se déroulera de 9 h à 17h soit 7 heures de formation / jour

Lieu : CAEN, Siège de la Caf du Calvados – 14 avenue du Six Juin – Salle Dumont d’Urville

Effectif : 1 groupe 11 agents de la Caf du Calvados– Effectif validé par une feuille de présence

Objectifs

• Savoir analyser, décrypter les mécanismes des incivilités et agressions pour prendre du recul.
• Identifier et mettre en place les attitudes contributives à la prévention des situations d’agression.
• Savoir réagir avec pertinence en situation et produire des réponses assertives, efficaces et partagées.
• Savoir venir en aide à un collègue et intervenir avec efficience pour gérer l’agression et le soutenir.
• Comprendre les réactions psychologiques de la victime.

Démarche pédagogique

La formation se propose de répondre aux questions autour du risque d’agression et des incivilités rencontrées dans la pratique professionnelle des agents.

La méthodologie proposée sera active, participative et contribuera à la création d’un esprit d’équipe et d’entraide par l’élaboration de réponses et de repères partagés.

Des mises en situation viendront favoriser la transposition et l’analyse des postures de chacun.

Les apports seront concrets, méthodologiques et pratiques, directement exploitables dans le quotidien.

Contenu - déroulé de la formation – méthodologie

Jour 1 – Le 15 octobre 2018

Jour 1 : Matin.

Expériences des professionnels et éléments agressogènes :

• Quelles sont les difficultés rencontrées ? Vécu des participants
• Les différentes formes d’incivilités et agressions : directe, indirecte, verbale, physique.
• Identification des causes concrètes : attente, non réponse, engagement non tenu…
• Impact de l’attitude du professionnel

Méthodologie :

• Travail en sous-groupes / Mise en commun / Synthèse / Apports théoriques

Jour 1 : Après-midi

Comprendre l’agression :

• Définitions : agressivité/agression, incivilités
• Le mécanisme de l’agression
• Les différents types d’incivilités et d’agression : accusations, insultes, menaces…
• Les facteurs psychologiques déclencheurs de l’agressivité
• La frustration, l’estime de soi, la déresponsabilisation
• Le positionnement du professionnel et la prévention de l’agression

• Test auto-évaluation : comment je réagis face à l’agression et quel est mon potentiel défensif ?

• Test autodiagnostic : positionnement et relation à l’autre

Méthodologie :

• Apports théoriques / Test auto -évaluation de son potentiel d’agressivité / Test autodiagnostic

• Jour 2 – Le 16 octobre 2018

Jour 2 : matin

La gestion du conflit et de l’agression verbale en face à face

• Attitudes à éviter et attitudes pertinentes 
• La position physique, les mimiques, le regard et le ton.
• Les expressions verbales : les mots à éviter et savoir utiliser un vocabulaire positif
• Méthode des 4C
• Réagir aux accusations et insultes
• Prendre du recul suite à une altercation

• Intervenir pour aider un collègue : être pertinent et ne pas accroitre le rapport de force
• L’obligation de soutien

Méthodologie :

• Apports méthodologiques et pratiques / Exercices d’application écrits et oraux

Jour 2 – Après-midi

La gestion des situations et l’agression physique :

• Prendre position quand la situation devient limite
• Savoir demander de l’aide
• Savoir repérer le risque d’agression physique et se protéger :
  • Etre attentif au verbal et au non verbal
  • Respecter les consignes de protection physique
• Gérer l’après- agression :
  • Les réactions de la victime : sentiment d’incompétence culpabilité, sentiment d’abandon…
  • Comment se faire aider
  • Attitudes à éviter pour soutenir un collègue, attitudes favorables

Analyse de cas

• Jeux de rôles : simulations de situation et analyse des attitudes et postures mises en œuvre par les professionnels.

• Grille d’analyse proposée :
  • Paramètres pertinents
  • Comportement des acteurs
  • Repérage des défenses
  • Analyse critique des réponses et postures du professionnel

Méthodologie :

• Apports théoriques et méthodologiques / Utilisation d’une grille d’analyse / Mise en commun

Modalités d’évaluation et sanction de la formation

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

En application de l’article L.6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action de la formation sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

Intervenant

Françoise LEGRAND, formateur consultant (Certifiée formateur expert – Ingénieur en formation – ICPF 2010)