Objectif professionnel

Savoir anticiper et gérer les incivilités en situation d'agression

Contenu

Jour 1 : Matin.

Expériences des professionnels et éléments agressogènes :

    Quelles sont les difficultés rencontrées ? Vécu des participants
    Les différentes formes d’incivilités et agressions : directe, indirecte, verbale, physique.
    Identification des causes concrètes : attente, non réponse, engagement non tenu…
    Impact de l’attitude du professionnel


Méthodologie :

    Travail en sous-groupes / Mise en commun / Synthèse / Apports théoriques


Jour 1 : Après-midi

Comprendre l’agression :

    Définitions : agressivité/agression, incivilités
    Le mécanisme de l’agression
    Les différents types d’incivilités et d’agression : accusations, insultes, menaces…
    Les facteurs psychologiques déclencheurs de l’agressivité
    La frustration, l’estime de soi, la déresponsabilisation
    Le positionnement du professionnel et la prévention de l’agression


    Test auto-évaluation : comment je réagis face à l’agression et quel est mon potentiel défensif ?


    Test autodiagnostic : positionnement et relation à l’autre


Méthodologie :

    Apports théoriques / Test auto -évaluation de son potentiel d’agressivité / Test autodiagnostic


Jour 2 : matin

La gestion du conflit et de l’agression verbale en face à face

    Attitudes à éviter et attitudes pertinentes
    La position physique, les mimiques, le regard et le ton.
    Les expressions verbales : les mots à éviter et savoir utiliser un vocabulaire positif
    Méthode des 4C
    Réagir aux accusations et insultes
    Prendre du recul suite à une altercation


    Intervenir pour aider un collègue : être pertinent et ne pas accroitre le rapport de force
    L’obligation de soutien


Méthodologie :

    Apports méthodologiques et pratiques / Exercices d’application écrits et oraux

Jour 2 – Après-midi

La gestion des situations et l’agression physique :

    Prendre position quand la situation devient limite
    Savoir demander de l’aide
    Savoir repérer le risque d’agression physique et se protéger :
        Etre attentif au verbal et au non verbal
        Respecter les consignes de protection physique
    Gérer l’après- agression :
        Les réactions de la victime : sentiment d’incompétence culpabilité, sentiment d’abandon…
        Comment se faire aider
        Attitudes à éviter pour soutenir un collègue, attitudes favorables


Analyse de cas

    Jeux de rôles : simulations de situation et analyse des attitudes et postures mises en œuvre par les professionnels.


    Grille d’analyse proposée :
        Paramètres pertinents
        Comportement des acteurs
        Repérage des défenses
        Analyse critique des réponses et postures du professionnel1940

Méthodes mobilisées

 

La formation se propose de répondre aux questions autour du risque d’agression et des incivilités rencontrées dans la pratique professionnelle des agents.

La méthodologie proposée sera active, participative et contribuera à la création d’un esprit d’équipe et d’entraide par l’élaboration de réponses et de repères partagés.

Des mises en situation viendront favoriser la transposition et l’analyse des postures de chacun.

Les apports seront concrets, méthodologiques et pratiques, directement exploitables dans le quotidien.

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Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43