Contenu

ANNEXE 1 A l’Avenant n°2 des conventions n°67/17 et46/16 – EGOC / CAF de la Sarthe

 Formation«  Accueil sur rendez-vous » 

EGOC – Intervenant : Catherine NIVOLLE

 

Durée – Dates : 1,5 j, le 21 février après-midi  et le 22 février journée 2018

Lieu : LE MANS, locaux de la Caf de la Sarthe

Horaires : La formation se déroulera de 9h à 17h, soit 7 heures de formation.

Effectif : 1 groupe d’agents de la Caf de la Sarthe composé de 3 agents d'accueil itinérants et de 3 gestionnaires conseil qui interviennent ponctuellement sur ces accueils – Effectif validé par une feuille d’émargement

 

 

Contexte de la demande et public

Dans le cadre de la modification de l'organisation de l'accueil hors-siège, la Caf de la Sarthe prévoit de mettre en place l'accueil sur RDV dans les principales permanences à compter de la fin du premier trimestre 2018.

La Caf  souhaite donc accompagner au mieux les agents dans ce changement majeur impactant l'organisation de leur activité.

Public : 3 agents d'accueil itinérants sont concernés, ainsi que 3 gestionnaires conseil qui interviennent ponctuellement sur ces accueils (ces 3 GCA interviennent sur l'accueil sur RDV au siège, mais il s'agit d'une organisation différente).

 

Objectifs

Objectifs généraux

  • Développer les pratiques  spécifiques en termes de techniques d’entretien et de gestion du temps
  • Etre  à l’aise dans la pratique de l’accueil sur rendez-vous
  • Adopter une démarche proactive.
  • Etre efficace et viser la qualité
  • Mettre à profit le contact personnalisé pour renforcer  les attitudes  « relation de service »

 

Objectifs opérationnels

  • Savoir mener un entretien sur rendez –vous : maitriser la démarche et les méthodes
  • Adopter une posture professionnelle adaptée

 

contenu

Spécificités de l’accueil sur rendez vous

  • Quels sont les enjeux de la situation?
  • Différenciation accueil sur le flux et accueil sur rendez-vous : confort, difficultés, obligations….
  • Avantages inhérents à cette nouvelle organisation
  • Les attentes de l’allocataire : état d’esprit, niveau d’exigence, besoin de reconnaissance, perception du niveau de la réponse apportée (complète, incomplète)

 

L’Accueil sur rendez-vous : un « accueil «  proactif »

Préparer l’entretien :

  • Analyser la demande identifiée
  • Mener une analyse globale de la situation allocataire
  • Anticiper sur les questions, les difficultés, les droits potentiels…, éléments à faire préciser
  • Préparer ses arguments et sa réponse «technique »
  • Anticiper sur les réactions et attitudes possibles

 

La trame de l’entretien

  • Ouverture et introduction : accueillir l’allocataire, le mettre à l’aise…. 
  • Les étapes de l’entretien : méthodologie et progression
  • La maîtrise du temps : une opportunité d’efficacité plus qu’une contrainte
  • Maitriser le déroulement : recentrer, dire«  non »…poser les conditions
  • Conclure l’entretien: synthétiser en rappelant les temps forts de l’entretien et les suites éventuelles qui en découlent pour l’allocataire.

 

La posture du technicien conseil :

  • La notion d’autorité professionnelle
  • Les postures pour introduire l’entretien, le mener, et pour  conclure :
  • Faire preuve de flexibilité dans l’échange : réexpliquer de façon différente,
  • Développer une attitude pédagogique : Faire le tri des informations nécessaires et suffisantes afin de faciliter la compréhension de l’allocataire et de maîtriser le temps d’entretien
  • Valoriser les services CAF et  les bénéfices de l’entretien sur RDV pour l’allocataire : argumenter la prise d’un 2ème RDV si besoin, orienté vers le site internet…
  • Faire montre de courtoisie, consistance,  compréhension, constance

 

Eléments paralinguistiques :

  • Les paralangages dans l’entretien :
  • La présentation de soi
  • Les attitudes d’accueil : se lever…inviter dans son espace
  • Sourire et ton
  • conclure et raccompagner

 

Méthodes pédagogiques

  • Mises en situation d’accueil physique sur RDV.
  • Apports théoriques

 

 

intervenant

Catherine NIVOLLE, OMECOM

 

 

Modalités d’évaluation et sanction de la formation

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

Une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

 

 

Méthodes mobilisées

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43