Contenu

 

Contenu – Déroulé pédagogique

Jour 1

  • Accueil des participants
  • Expression des facilités et difficultés dans la relation avec les allocataires, débiteurs et tiers
    • Expression des forces, manques et besoins de chacun et des situations difficiles rencontrées au quotidien dans leur relation avec les débiteurs ou allocataires

 

  • Les bases de la communication : l'écoute et l'expression dans la relation client pour garantir un entretien de qualité et une bonne négociation
  • Débriefing et Apports théoriques sur les éléments qui améliorent l’écoute et l’expression et amènent à une meilleure communication

 

  • L'empathie et la considération envers le débiteur ou l’allocataire, son parcours, sa situation
  • Apports théoriques sur la notion d’empathie, l’importance de la neutralité bienveillante et de la mise à distance de son histoire personnelle

 

  • Gestion des situations difficiles lors des contacts débiteurs ou allocataires : la compréhension de l'agressivité et la posture à adopter – Comment gérer les critiques, la détresse et les menaces
  • Travail en sous-groupe : Recueil des remarques et incivilités rencontrées et la réponse qu’ils y apportent
  • Apports théoriques (besoins humains, triangle karpman, frustration et agressivité)
  • Reprise des réponses et améliorations
  • Présentation du guide d’appui à la réponse et à la gestion des situations du débiteur présentées dans le « mode opératoire phase amiable » national

 

  • Le site de l’ARIPA
  • Navigation ensemble sur le site, présentation de ses différentes fonctionnalités

 

Jour 2

  • Apprentissage des techniques de négociation en lien avec le mode opératoire « phase amiable » national
  • Apports théoriques sur les techniques de négociation
  • Reprise des éléments du mode opératoire « phase amiable » national

 

  • La posture de médiation et règles à adopter lors de relations conflictuelles entre allocataire-débiteur
  • Apports théoriques sur la posture de neutralité et d’impartialité dans la relation aux deux personnes en tension voire conflit

 

  • Renforcement de la posture de négociation et recouvrement par le développement de l’assertivité – Etre plus pro-actif dans la démarche de négociation et de recouvrement
  • Apports théoriques (la passivité, l’agressivité, la manipulation et l’assertivité)

 

  • La gestion de son stress face à un débiteur ou un allocataire en détresse ou agressif
  • Apports théoriques (le stress : ses sources, les symptômes, les stratégies et outils pour y faire face)
  • Exercices avec utilisation des outils (cohérence cardiaque, posture…)

 

Jour 3

  • Accompagnement individuel des participants sur la base de 2 à 3 enregistrements d’appels téléphoniques
  • Auto-évaluation des entretiens réalisés et enregistrés

 

Méthodes pédagogiques

Collective, participative et interactive, Tests, Mises en situation (Sketches) Accompagnement individuel en posture professionnelle (Double-écoute téléphonique), Apports théoriques

Envoi des supports dématérialisés

Remise du guide d’appui à la réponse et à la gestion des situations du débiteur + Fiche de synthèse sur la Négociation

 

Méthodes mobilisées

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43