Objectif professionnel

Renforcer la posture professionnelle des agents d'accueil afin de leur permettre d'adapter leur communication et leurs pratiques relationnelles face à des situations d'accueil complexes, tout en maintenant une relation de qualité avec les allocataires et en respectant le cadre de leur intervention.

Objectifs - Aptitudes et compétences visées et évaluées

  • Identifier les finalités et les enjeux de l'accueil de premier niveau, ainsi que le périmètre et les limites du rôle de l'agent d'accueil, afin d'adapter leur posture professionnelle.
  • Utiliser l’assertivité pour formuler des réponses adaptées
  • Savoir quelles attitudes et quels propos adopter dans les situations émotionnellement difficiles
  • Connaître les procédures internes à suivre dans les cas difficiles

Contenu

Travail participatif mixant analyse de situations vécues par les participants et apports théoriques sur : 

  • Les attentes des allocataires en situation difficile : les réactions de défense, le rôle des émotions dans la relation à l’agent
  • Le rôle de l’agent : Empathie et compassion - ce qui relève du rôle de l’agent et ce qui n’en relève pas, l’assertivité pour établir une relation équilibrée
  • La gestion des émotions après un entretien difficile : prendre soin de soi. Echange collectif sur les ressources internes

 

Méthodes mobilisées

  • Travail participatif et apports théoriques
  • Echanges à partir des situations vécues par les participants
  • Remise d’un support
Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43