Formation appel sortant - Valoriser sa coproduction téléphonique - CAF 28

ANNEXE 1 A LA CONVENTION N°95/17 – EGOC / CAF de CHARTRES

PROGRAMME

Formation « Appel sortant - Valoriser sa coproduction téléphonique »

Durée - Dates : 2 journées supplémentaires aux 4 jours mentionnés dans la convention n°95/17

• les 9-10 octobre 2018 animé par Catherine NIVOLLE

Horaires : 7 heures de formation / jour - La formation se déroulera de 9 h à 17h

Lieu : CHARTRES, Siège de la Caf de l’Eure-et-Loir - 10 Rue Charles Victor Garola - salle des commissions

Effectif : 1 groupe de 10 agents de la Caf de l’Eure-et-Loir – Effectif validé par une feuille de présence

OBJECTIFS

• OBJECTIFS GENERAUX

• Redonner du sens à la pratique de coproduction téléphonique et la situer au regard des évolutions dans les outils de contact avec l’allocataire (RID, ...)
• Professionnaliser l’appel sortant en coproduction
• Faciliter le rapprochement du flux de production et du flux relationnel

• OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

• Identifier quand et comment utiliser l’appel sortant en coproduction (allocataire / tiers)
• Préparer et gérer efficacement son appel en utilisant avec pertinence les outils à disposition
• Allier une posture pédagogique efficace avec une dimension relationnelle qualitative
• Favoriser une prise d’information efficace
• Favoriser le recours à la coproduction téléphonique par les équipes

CONTENU

FORMATION AGENTS – 2 jours – Les 9 et 10 octobre 2018

J1 : Co animation Caf – Catherine NIVOLLE le 9 octobre matin

• PRESENTATION DES ENJEUX DE LA COPRODUCTION TELEPHONIQUE

Cette séquence doit permettre aux agents de contextualiser la coproduction téléphonique et de reposer le sens à y donner sur le plan institutionnel.

Elle se fera en co-animation avec un agent de la Caf 28 afin de relayer les directives de la CNAF sur ce sujet et répondre aux besoins des agents sur le plan techniques et outils notamment.

• Historique depuis 2013 (1ère information apportée aux équipes) : la coproduction dans le processus de production, le référentiel, la mise en place du RID, constats sur l’utilisation des outils, résultats (lien avec la supervision du RID et des NOTINT)
• Comment la co-production s’inscrit dans le service à l ‘allocataire et la gestion du dossier (contrôles de cohérence) : les conditions et moyens de mise en place à la CAF de Chartres, démarche reprise et portée par la direction, information et formation
• Les outils de coproduction informatiques à disposition : le référentiel de coproduction, le RID, les PIRA, les NOTINT

Cette séquence se déroulera en favorisant l’expression du groupe afin de présenter les points ci-dessus de façon interactive. Ce point est essentiel à l’appropriation de l’information par les participants.

J1 – Le 9 octobre après-midi

• Quelle utilisation de la coproduction / du RID ?

Modalité : travail de recueil en grand groupe

• LES SPECIFICITES ET ATOUTS DE L’APPEL EN CO PRODUCTION

Les étapes d’un appel sortant en co production téléphonique

1 – Préparation de l’appel

• Identification de la cible et adaptation : allocateur ou tiers
• Définir les modalités d’étude du dossier avant appel : points clés, temps dédié
• Préparer la présentation de la raison de l’appel : le contexte de l’appel, l’organisation du propos, les mots clés, la clarté de l’expression et de l’argumentaire
• Développer une démarche pédagogique  si erreur ou oubli de l’allocataire (où comment lui éviter de la reproduire)

2 – Conduite de l’échange

• Rappel des particularités de l’appel sortant : présentation, introduction
• Valoriser la démarche CAF  pour l’allocataire : identification d’arguments
• Rappeler l’impact du para verbal (voix)
• Traduire le jargon en langage simple
• Canaliser l’expression de l’allocataire si besoin
• Prendre soin de la prise de congé

3 – Restitution de l’information recueillie auprès de l’allocataire (selon la maturité du groupe sur le sujet)

Etapes 1 et 2 : identifier les pratiques spécifiques en termes de posture « service »

Etape 3 : identifier les outils à disposition, l’enjeu de la restitution sur la gestion globale du dossier et l’intérêt collectif de la trace laissée par l’outil adapté.

Modalités : Production en sous-groupes avec recueil et mise en commun des productions des groupes

J2 : Co animation Caf – Catherine NIVOLLE – Le 10 octobre matin

• ETUDE DE CAS PRATIQUES 

Modalités : des notes internes seront remises aux participants qui les analyseront en binômes afin de :

 -de repérer les informations co productibles ou pas.

- identifier les outils à exploiter en fonction de l’information donnée par l’allocataire pour chaque note.

- rapprocher cette analyse de cas à sa propre pratique : « qu’est-ce que j’aurais fait ou pas fait et pourquoi ? »

Faire la synthèse des bonnes pratiques à retenir

J2 : (Conditions d’animation à définir) – le 10 octobre après-midi

• MISES EN SITUATION A PARTIR DE CAS CONCRETS

Des cas de coproduction entrante seront sélectionnés et proposés aux participants comme base de travail dans l’échange à l’allocataire

Des binômes (avec ordinateur et vidéo pour visualisation de l’exploitation des outils) seront constitués afin de simuler un appel en coproduction.

Une analyse critique des points forts et axes de progrès sera réalisée pour chaque situation ; les 2 axes de travail retenus seront :

• l ‘axe « technique »
• l’axe « posture »

Elle permettra de définir en fin de session des axes de progrès individuels et collectifs

L’accompagnement d’un agent CAF pour superviser l’approche technique de l’appel permettra une analyse plus complète qui alliera fond et forme. L’appropriation de nouveaux réflexes s’en trouvera facilitée.

Une grille d’autoévaluation des pratiques en coproduction (11 items) sera soumise aux participants.

Elle permettra aux TC de se repérer dans leur pratique en s’auto évaluant grâce à cet outils

• AUGMENTER SA RESISTANCE AU STRESS

• Mettre en place des méthodes de gestion du stress :

• adapter la communication verbale et non verbale
• identifier les facteurs favorisant la résolution de problème
• se préparer à la confrontation

• Les 5 étapes de régulation du stress

     Œ Détecter son stress

      Définir son organisation anti-stress

     Ž Réguler son stress au quotidien

      Utiliser le stress comme un facteur positif

      Réguler le stress collectif

METHODES PEDAGOGIQUES

• Méthode participative : échanges permanents avec le groupe
• Apports théoriques
• Jeux et exercices pratiques en groupe
• Prise en compte des réalités « terrain »

INTERVENANTS

Catherine NIVOLLE, OMECOM

Agent de la Caf d’Eure-et-Loir  (à préciser) pour les temps de co animation

MODALITES D’EVALUATION et SANCTION DE LA FORMATION

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

En application de l’article L.6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.