ANNEXE 1 A LA CONVENTION N° 44/18 – EGOC / CAF D’ILLE-ET-VILAINE

Programme

« Formation Gestion de l’agressivité à l’accueil»

Intervenant : Françoise LEGRAND

Durée – Dates : 2 jours, le 4 juin et le 18 juin 2018

Horaires : de 9h à 17h, soit 7h de formation par jour

Lieu : Rennes – Locaux Colombier, 1 place du Maréchal Juin – Salle 1

Public : 1 groupe d’agents du service Prestations de la Caf d’Ille-et-Vilaine avec pratique de l’accueil ponctuelle

Contexte de la demande de la Caf - Public

Certains agents du service Prestations sont appelés ponctuellement en renfort à l’accueil de la caf de Rennes. La Caf d’Ille-et-Vilaine souhaite former ces agents afin qu’ils acquièrent les méthodes spécifiques à la gestion de comportements d’agressivité et ainsi sécuriser les agents concernés.

Il s’agit donc de permettre aux professionnels de gérer avec recul, distance et efficacité les comportements de certains visiteurs.

Chacun pourra pratiquer un accueil proactif à la fois attentif, courtois,  efficace et déployer des réponses assertives face aux comportements  et propos provocateurs et agressifs de certains allocataires.

La formation apporte des réponses concrètes et spécifiques au métier et au contexte de travail. Elle conjugue la dimension relationnelle nécessaire à un accueil de qualité aux techniques de gestion des conflits.

Objectifs

Objectifs généraux de la formation

• Anticiper et savoir gérer les incivilités, les situations d’agressivité présentes dans l’exercice professionnel
• Savoir maitriser les situations et ainsi se sentir plus sécure.

Objectifs opérationnels de la formation 

• Comprendre les déclencheurs d’agressivité dans un contexte d’accueil Caf
• Identifier les différentes formes d’agression

• Acquérir les aptitudes contributives à la gestion de ces situations d’agression

Contenu

L’agressivité, l’agression et ses manifestations

• Le mécanisme de l’agression
• Les différents types d’agression : accusations, insultes, menaces…
• Types de publics agresseurs.
• Les facteurs psychologiques déclencheurs de l’agressivité
• La frustration, l’estime de soi, la déresponsabilisation
• Le positionnement du professionnel et la prévention de l’agression

La gestion du conflit et de l’agression verbale en face à face

• Attitudes à éviter et attitudes pertinentes 
• Les expressions verbales : les mots à éviter et savoir utiliser un vocabulaire positif
• Méthode des 4C : calme, courtoisie, consistance et constance.
• Réagir aux accusations, provocations et insultes
• Prendre du recul suite à une altercation
• Intervenir pour aider un collègue : être pertinent et ne pas accroitre le rapport de force

La gestion des situations et l’agression physique

• Savoir repérer le risque d’agression physique et se protéger :
  • Etre attentif au verbal et au non verbal
  • Respecter les consignes de protection physique

Gérer l’après- agression

Modalités pédagogiques d’animation

• Mises en situations sur des scenarii spécifiques CAF
• Exercices sur les formulations adaptées aux situations difficiles
• Méthodes actives, participatives,
• Exercices ciblés sur l’accueil des allocataires et les difficultés appréhendées par les participants

Intervenant

Françoise LEGRAND : Psychologue-ingénieur- formateur spécialisée en communication/relation/comportements

Modalités d’évaluation et sanction de la formation

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

En application de l’article L.6353-1 du Code du travail, une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la