La posture professionnelle de l’agent d’accueil : module spécifique "Accueil physique de 1er niveau"
Objectif professionnel
Identifier les finalités et enjeux des espaces d’accueil de 1er niveau et adapter sa posture professionnelle à l’accueil physique de niveau 1Contenu
MODULE (2 jours)
- Travailler sur la notion de posture professionnelle avant d’aborder
- L’impact des 1ers instants : l’impact du non verbal, le déplacement pour aller vers, les mots premiers mots d’accueil et de prise en charge
- Animation/orientation : explications pour donner du sens à l’allocataire, valorisation de l’organisation et des services (éléments de langage), clarté d’expression
- Écoute du besoin et prise en charge : comprendre la demande par l’écoute active, expliquer avec pédagogie, accompagner, résister à pression de l’allocataire (maintien réponse niveau 1)
- Gérer ses émotions face aux publics atypiques (en option) : identifier ses propres émotions selon le profil de l’allocataire, gérer sa charge mentale, maintenir la neutralité
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J 1 |
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Objectifs pédagogiques |
Éléments de contenu |
Méthodes pédagogiques |
Moyen matériels/support |
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Donner du sens aux modalités d’accueil et aux objectifs nationaux de satisfaction des allocataires |
Acculturation à la politique d’accueil en Caf.
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Vidéo courte sur l’accueil physique de 1er niveau ou document animé présentant l’organisation de l’accueil de 1er niveau |
Support synthétique et attractif |
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Ouvrir la session et poser les principes d’animation et de participation |
Mot d’accueil Présentation des participants et de l’intervenant Présentation des objectifs de formation Relevé des attentes |
Tour de table + présentation des attentes
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Ice breakers Prises de notes des attentes Diapo sur les modalités pédagogiques et la participation aux mises en situation |
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Exploiter le temps d’observation critique dans l’espace accueil (prérequis)
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L’organisation de l’accueil Les situations observées Les constats
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Expression individuelle informelle et factuelle (veiller à l’absence de jugement sur la pratique « accueil » des agents observés) |
Prise de notes au paperboard par un participant pour chacun des 3 points |
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Mesurer l’impact du non verbal |
Les 1ers instants La posture physique dans un espace ouvert
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Apports théoriques Expérimentation d’un accueil réussi et d’un accueil raté |
Mises en situation courtes sur les 1ers instants Vidéo |
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Animer un espace d’accueil et orienter l’allocataire |
La disponibilité L’observation La valorisation des services et de l’organisation de la prise en charge de l’allocataire en caf |
Expérimentation des notions par différents scénarii centrés sur la posture (pas sur un contenu de réponse technique) |
Exercices d’expression verbale Mises en situation |
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J2 |
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Écoute du besoin et prise en charge |
La reformulation/le questionnement La réponse structurée Le traitement des objections La directivité La conclusion de l’échange |
Observation du groupe Analyse partagée Liens avec les notions du module socle de base |
PPT Mises en situations en accueil numérique et accueil guichet de 1er niveau Fiches bonnes pratiques + éléments de langage |
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Gérer sa charge mentale et maintenir une posture neutre
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Gestion des émotions et prise de recul face au public atypique
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Apports théoriques et expression du groupe Exercice d’identification des émotions
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Exercice et test sur la gestion des émotions Carte des émotions en situation d’accueil Vidéo : quotient émotionnel |
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Accueillir les publics atypiques |
La détresse Le handicap La marginalisation
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Apports théoriques Reprise du test sur la gestion des émotions Lien avec les notions d’empathie et de bienveillance du module socle de bases Expression du groupe |
Vidéo : handicaps, public marginalisé, illettrisme Mises en situation |
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Maintenir une posture professionnelle en situation délicate |
L’identification de ses propres émotions et des situations associées |
Réflexion en binôme : chacun accompagne l’autre dans sa réflexion en utilisant les apports des 2 séquences précédentes |
Grille individuelle d’analyse :types de situation, émotions associées, axes d’amélioration |
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Fin de la formation : évaluation et acquis |
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Méthodes mobilisées
- Active et participative
- Apports théoriques
- Jeux et exercices pratiques en groupe
- Prise en compte des réalités « terrain »
- Analyse de situations professionnelles par des mises en situation
Ce module s’articule essentiellement autour d’exercices pratiques et de mises en situation afin de :
- mettre à profit les apports du socle de base
- préparer les agents aux réalités du terrain
Les situations d’accueil abordées alterneront entre l’accueil numérique et l’accueil de 1er niveau en guichet.
Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances
Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic
Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux
Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf
Attestation de suivi : Feuille de présence
Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation
Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.
Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »
Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).
Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure,
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43
Public
Modalités pratiques
- Apports théoriques
- Jeux et exercices pratiques en groupe
- Prise en compte des réalités « terrain »
- Analyse de situations professionnelles par des mises en situation
Ce module s’articule essentiellement autour d’exercices pratiques et de mises en situation afin de :
- mettre à profit les apports du socle de base
- préparer les agents aux réalités du terrain
Les situations d’accueil abordées alterneront entre l’accueil numérique et l’accueil de 1er niveau en guichet.
Nous contacter pour suivi des programmations et des planning sur www.egoc.org