Le recouvrement par téléphone : bien communiquer pour bien négocier
Objectif professionnel
Maîtriser la pratique de la négociation.Contenu
Jour 1
Les spécificités du public mis en recouvrement et les difficultés dans la pratique de la négociation par téléphone
L’entretien de négociation pour le recouvrement en appels sortants/ entrants :
La préparation de l’échange
Les étapes de l'entretien : de l’ouverture à la conclusion-accord : mettre en œuvre une stratégie de négociation
La notion négociation « gagnant-gagnant »et le risque du rapport de force
La particularité de l’appel sortant : comment introduire la communication ?
Savoir se présenter et instaurer précocement le dialogue et la confiance
Les attitudes de communication pour une négociation pertinente : Posture professionnelle et compétences du négociateur
La règle des « 3 C » en négociation
Pratiquer l'écoute active et la reformulation.
Savoir bien questionner et recueillir des données utiles
Rester objectif et factuel
L’importance des formulations et le poids des mots dans le recouvrement
Les attitudes à mettre en œuvre pour une négociation pertinente
Suivre l’accord de règlement : revenir vers le débiteur
Jour 2
L’importance des formulations et le poids des mots dans le recouvrement.- exercice pratique
Les attitudes à mettre en oeuvre pour une négociation pertinente : pro-activité et technique du contrat
Savoir alerter sans menacer
Faire face aux difficultés de la communication et aux défenses actives et passives
La gestion de l’agressivité et des défenses du débiteur : exercice pratique
Faire face aux critiques, à l’inertie, à la mauvaise foi, et aux manipulations
Gérer le silence
Gérer le désarroi de l’allocataire
Garder une juste distance
Exercices de simulations d’entretiens de négociation : analyse et décryptage en groupe.
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La formation se propose de répondre aux questions autour de la pratique maîtrisée de la négociation dans un contexte de difficultés relationnelles et de dialogue à distance.
La méthodologie proposée sera active, participative et contribuera, par l’apport de réponses et de repères concrets, à l’élaboration d’un savoir-faire partagé.
Des mises en situation viendront favoriser la transposition et l’analyse des postures de chacun.
Les apports méthodologiques et pratiques seront directement exploitables dans le quotidien professionnel des participants.
La formation s’inscrit dans le respect des procédures qui existent au sein des Caf et sur lesquelles les professionnels fondent leurs pratiques
A L’ISSUE DE LA FORMATION UN DOCUMENT PEDAGOGIQUE COMPLET SERA REMIS A CHAQUE PARTICIPANT
Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances
Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic
Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux
Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf
Attestation de suivi : Feuille de présence
Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation
Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.
Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »
Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).
Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure,
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43
Public
Nous contacter pour suivi des programmations et des planning sur www.egoc.org
Catégorie
Tarifs
Modalités d'animation
en présentiel, en distanciel, en e-learning