Contenu

ANNEXE 1 A LA CONVENTION n°57/18- EGOC / CAF DE LA MOSELLE

PROGRAMME

Formation 

Optimiser la relation à l ‘allocataire en accueil physique et téléphonique

Intervenante : Catherine NIVOLLE

DUREE – DATES - LIEU

Durée – Dates : 2,5 jours,

  • 10 juillet 2018 après-midi Observations/diagnostic
  • 11 et 12 Juillet 2017 9h à 17h : CSU optimiser ses postures d’accueil 

Lieu : Metz- Siège de la CAF (à préciser)

Public :  1 groupe d’agents d’accueil de la CAF Moselle et Vosges : Conseiller Service à l’Usager –

 

Contenu

1er temps : 0,5 jour de découverte et d’observation des différents espaces d’accueil (physique et téléphonique)

Objectifs :


1- Echanger avec l'encadrement sur l'organisation actuelle, le contexte, les projets à venir, la communication liée à l'accueil, etc...


2- Découvrir les configurations d’accueil afin d’adapter le contenu pédagogique des 2 jours de formation

3- Analyse des outils mis à disposition pour entrer en relation avec l’allocataire (espace numérique, planification des RDV, documentation d’information à disposition de l ‘allocataire…

 

2ème temps : formation (2 jours)

 

JOUR 1 matin

Séquence 1: « Développer les attitudes fondamentales »

Objectif: appliquer les principes fondamentaux au plan de l’écoute et de l’expression

        - Le sens des mots.

        - Le questionnement, la reformulation.

        - L’interprétation.

        - L’écoute active (empathie, attitude positive).

        - Le dialogue.

        - La disponibilité

        - L’information et les explications

 

 

Séquence 2: « Maîtriser la communication non verbale et para verbale »

 

Objectif: mesurer l’impact du non verbal dans la relation

    -  La prédominance du non verbal sur le verbal.

    -  Les attitudes et comportements qui servent et desservent.

    -  La voix

    -  Le regard des autres.

    -  Les zones d’interaction, les postures, le visage, les gestes  qui  

      parlent.

 

Méthodologie: carte mentale, apports théoriques, analyse de témoignages, travail en sous groupes.

 

JOUR 1 après-mid et JOUR 2 matin

 

Séquence 3 : Les étapes de la prise en charge de l’allocataire :

 

  • le 1er accueil
  • la gestion d’une file d’attente
  • la maîtrise du flux
  • l’accompagnement collectif sur le site (non pas allocataire par allocataire)
  • la gestion des objections « allocataires »
  • l’orientation espace conseil
  • l’orientation RDV

 

Thèmes transversaux :

  • l’observation permanente
  • la mobilité dans l’espace
  • l’écoute et le questionnement
  • l’argumentation
  • les formules aidantes
  • la dimension conseil/orientation
  • le travail d’équipe
  • l’exploitation de la signalétique
  • la valorisation des services « CAF »

Cette séquence sera traitée autant que possible de façon chronologique dans le parcours de l’allocataire de son

arrivée à son départ.

Elle alternera entre apports théoriques, méthodologiques et travail en groupes.

Afin de répondre à une démarche très opérationnelle, un travail sera réalisé autour des expressions aidantes.

Elles seront formalisées pour chaque étape d’accueil: arrivée, gestion du flux, accompagnement vers le PC,

gestion des objections, orientation …etc

 

Séquence 4: « Savoir transmettre, développer une attitude pédagogique »

  • Valoriser l’utilisation du site (avantages en terme de délai et de fiabilité par exemple)
  • Adapter son explication au besoin de l’allocataire
  • Assister sans faire à la place
  • Gérer plusieurs consultations auprès de plusieurs allocataires

 

 

 

 

Séquence 5 : les particularités de l’outil  « téléphone »

 

- L’impact du verbal et du para verbal (ton, rythme)

- La place du sourire

- Les formules clés

- Présentation et prise de congé

- Mise en attente 

- Expression dynamique pour susciter  l’écoute et l’intérêt

- Gestion du temps d’appel

 

Les étapes  d’un entretien téléphonique

- Prise de contact : disponibilité, présentation, sourire, voix

- Découverte : écoute active (types de questions et reformulation), empathie

- La réponse : faire patienter, fournir une réponse claire précise et structurée, adapter son langage, adopter un langage positif

- Prise de congé : valider la compréhension, conclure chaleureusement

 

Méthodologie : alternance d’apports théoriques, d’exercices pratiques et de mises en situation pour les 2 types d’accueil. Nous proposons également de dédoubler le groupe pour organiser des temps d’observation dans l’espace  d’accueil numérique et à la plateforme téléphonique. A l’aide des outils existants (grille des étapes d’appel pour la Caf de Moselle et grille des étapes de l’accueil en espace numérique pour l’Egoc) , les agents développeront un regard critique (positif et constructif) suite à leurs observation. Ces temps d’observation et de débriefing en grand groupe doit notamment les sensibiliser à la notion de cadres de référence. (le leur et celui de l’allocataire)

 

Résultats attendus : les participants sont en mesure d’appréciation des différents poste d’accueil et des postures plus spécifiques requises et de s’auto évaluer sur les critères observer. Ils disposeront d’un cadre de référence en terme d’attitudes individuelles et d’équipe permettant d’adopter des pratiques communes pour l’accueil physique et l’accueil téléphonique.

 

JOUR 2 après-midi

 

Séquence 6 : Identifier les bonnes pratiques en accueil physique et téléphonique pour une prise en charge

« Allocataire » de qualité

 

  • Identifier les conditions d’un accueil réussi
  • Prendre du recul et développer de l’empathie à bon escient
  • Faire preuve de flexibilité pour développer ses capacités d’adaptation
  • Identifier les principes de commnunication prioritaires dans un échange courant avec l’allocatire

 

Méthodologie : en sous groupes les agents rendrons compte des axes priotitaires qu’ils retiennent des mises en situation et des observations aux accueils. Mise en commun. Elaboration d’une fiche bonnes pratiques dont ils décideront la formalisation.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Méthodes mobilisées

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43