Professionnaliser les agents en situation d'accueil à fin d'expérimentation - CAF 14

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1^er temps (1 jour) : ingénierie et co-construction avec la Compagie d’improvisation théâtrale des 2 jours de formation à partir du programme « Accueil en espacemulti services

Ce travail de co construction va permettre d’allier notre connaissance des contextes d’accueil en Caf, notre pratique d’animation du module de 2 jours avec l’approche ludique proposée par les techniques du théâtre d’improvisation. Notre animation est déjà très axée sur les jeux de rôles. Cette nouvelle modalité favorisera la participation des agents et le sens à donner à ce type d’entrainement.

Ce travail de collaboration va permette : :

• une découverte réciproque de nos champs d’intervention dans le contexte d’accueil (Egoc et Macédoine)
• l’identification des profils allocataires et des principales difficultés des agents
• la mise en cohérence du contenu de formation avec l’association du théâtre d’improvisation : chaque séquence du module fera l’objet d’un échange sur les compétences et les qualités à développer par les agents
• l’identification des mises en situation à dérouler avec le groupe en lien avec les objectifs pédagogiques
• le rythme et le séquencement du module afin d’alterner de façon dynamique les apports et techniques de communication avec l’entrainement et l’expérimention (théâtre).
• les modalités de co animation

Le programme de formation permet de maintenir le fil rouge et l’atteinte des objectifs pédagogiques. Pour autant, le travail de co construction doit favoriser la céativité et le lien entre la pédagogie et le jeu.

Au terme de la séance de travail, le module sera illustré de plusieurs scénettes par séquence. Il sera intéressant, entre autres, de faire se succéder des mises en situation qui mettent en évidence ce qui relève de l’accueil réussi et de l’accueil raté. Cette approche favorise le lâché prise des agents et renforce l’effet miroir attendu.

2^ème temps (2 jours) : co animation sur 2 jours à partir de mises en situation .

2 jours, les 21-22 septembre 2021 à 9 H 00 - - LE WIP - Rue des Ateliers - 14 460 COLOMBELLES – Co-animation Catherine NIVOLLE et Ludovic DUSCHENE

Objectifs

• Renforcer les compétences à développer à l’accueil pour une prise en charge de qualité et professionnelle
• Identifier les éléments fondamentaux à renvoyer en termes d’image : posture et expression verbale
• Accompagner les agents dans un processus de changement de posture : conforter leurs acquis et leur faire prendre conscience des axes de progrès

Généralement, les agents expriment des réticences lorque vient le temps des mises en situation au cours du module de formation :

- « C’est pas la réalité »

- « Je vais pas être moi-même »

- « Je suis pas comédien »

La co animation avec la Compagnie de théâtre va permettre de lever ces freins grâce à une approche décalée car moins connotée « formation ». Cette situation favorisera la prise de distance des agents face à leur vécu sur le terrain. Ils bénéficieront d’approches différentes (formateur/comédien) pour décrypter ce qui se joue dans les diffétents temps de la prise en charge d’un allocataire :

• Les 1ers intants
• Comment entrer en relation avec l’allocataire avant de l’installer devant le PC
• La qualité d’écoute, de prise en compte
• La bienveillance, la patience, la compréhension des attentes
• Le développement de l’autonomie avec une attitude aidante
• Le conseil et l’orientation au-delà de la réponse de niveau 1

L’enjeu est de (re)donner du sens à l’accueil en espace multi services et de (re)définir avec les agents en quoi consiste leur rôle. Le temps passant, la tendance consiste à concentrer leur activité à un « question/réponse » réducteur. A chaque étape de la prise en charge de l’allocataire, les exercices de mises en situation doivent les aider à dépasser ce stade en identifiant les éléments verbaux et non verbaaux qui faciliteront la relation à l’allocatire, une écoute de qualité et une bonne compréhension réciproque.

Les axes de travail priortiares :

• expérimenter et mieux comprendre la notion d’empathie. Les agents l’évoquent en faisant référence aux deux  extrêmes : « je suis trop gentil » ou « Moi je me laisse pas avoir et je reste distant ».

Cette notion est centrale  à la fonction de CSU et les mises en situation doivent aider à sa compréhension et           aux limites qu’elle implique : tester la bonne distance

• identifier les représentations que les agents ont des allocataires et les mettre à profit pour évoquer la neutralité, la subjectivité, le jugement…

•   les élements de langage : du langage commun et parfois familier les amener à un langage « service » tourné vers l’allocataire »

• Les attitudes et le non verbal en général : les agents travaillent dans un espace ouvert dans lequel les allocataires sont parfois en attente et donc en observation. L’image corporelle fait partie de la qualité d’accueil et à ce titre le non verbal tiendra une place déterminante dans les exercices de mises en situation proposés.

3^ème temps (1 jour) : élaboration de 4/5 scénettes avec un groupe de volontaires (cadres et agents)

1 jour, le 23 septembre 2021 à 9 H 00 - MJC Le Sillon - 1 rue d’Isigny - 14 000 CAEN - – Co-animation Catherine NIVOLLE et Ludovic DUSCHENE

L’appel à volontariat et la participation de l’encadrement permettra une sélection concertée et représentative des difficultés les plus récurrentes rencontrées à l’accueil. Le choix de 4/5 scénettes se fera au regard des temps forts vécus par les agenst au cours des 2 jours qui auront précédés.

Une préconisation : veiller à ce que les situations choisies ne se concentrent pas sur des situations conflictuelles. Dans ce cas, la pratique de l’agent est éclipsée au profit du comportement de l’allocataire. La remise en question sur la posture professionnelle attendue s’en trouve altérée.

Déroulement :

• Identifier des notions phares retenues par les agents
• Partager ces notions avec l’encadrement : les agents témoignent de leur exprérience des 2 jours de mises en situation
• Sélection de 4/5 scénettes : elles devront répondre chacune aux questions suivantes 

Quelle est la notion abordée ?

En quoi elle pose problème ?

Qu’est ce qu’on veut tester ?

Pour quel résultat/bénéfice ? (agents et allocataires)

L’expérimentation et l’entrainement aidront à affiner les choix et leur finlalité.

4^ème  temps (0,5j) : animation des scénettes devant un public dans la cadre d’un forum

½ jour, le 24 septembre matin au Centre socio-culturel du Chemin Vert avec l’ensemble de l’équipe.

Ce temps de représentation doit être un temps de témoignage et de partage sur les particularités de l’accueil en Caf. Quelques soient les types d’accueil (multi services ou RDV) les situations rencontrées restent similaires. Cette phase du dispositif présente l’avantage pour les agents volontaires de s’être impliqués dans le choix des situations à jouer et d’en être ensuite spectateurs. Nous préconisons de définir un mode de participation du public afin de le rendre également partie prenante dans la réalisation des scènettes par Macédoine. Ainsi, ceux qui le souhaitent pourrons intervenir et être plus que des spectateurs.

Avec l’accord des agents, il serait intéressant de les accompagner pour animer eux-mêmes ce temps « forum » : présentation des scénettes, interaction avec le public.

5^ème temps (1 jour): Date à définir

debriefing et analyse collective (0,5j)

Avec le groupe constitué pour le choix des mises en situation, il s’agira d’identifier :

• les acquis initiaux de l’’équipe
• les axes de progrès qui sont devenus des acquis tout au long de la formation
• les axes de progrès à maintenir en objectif d’amélioration dans les pratiques

Afin de mettre à profit la dynamique apportée par ce dispositif, un plan d’action sera formalisé par les agents et les cadres. Les animateurs guideront les choix qui seront faits afin de le rendre à la fois simple et efficace. Là encore, la céativité aura sa place pour imaginer des modalités motivantes et dynamiques.

réajustement du module de 2 jours (0,5 jour)

Le module sera réajusté par l’intervenante Egoc en exploitant chaque phase du dispositif depuis son commencement:

ce qui est maintenu

ce qui est modifié

ce qui est supprimé

ce qui est ajouté

Le réajustement fera l’objet d’une validation croisée avec les agents, les cadres et l’Association Macédoine. La co construction doit rester constante dans le dispositif afin de maintenir son format innovant dans lequel la participation, l’implication et l’expérimention donnent tout son sens. Par ailleurs ce module doit s’inscrire dans le projet de réflexion de l’accueil de la Caf du Calvados. Son adaptation au contexte et à l’équipe Accueil de Caen ne peut qu’y contribuer.