Acquérir les savoirs-être indispensables à la relation de service
=> Etre à l'aise et efficace dans la relation de service avec le débiteur
=> Renforcer les postures professionnelles pour un entretien de qualité
=> Maîtriser les bases de la communication
=> Développer son sens de l'écoute et de l'empathie
Développer une posture de négociateur
=> Acquérir des techniques de négociation
=> Renforcer sa posture de négociation et de recouvrement lors de relations conflictuelles par le développement de l'assertivité
Savoir gérer les situations difficiles
=> Anticiper, savoir gérer les situations difficiles
CONTENU
Accueil des participants
Expression des facilités et difficultés dans la relation avec les débiteurs
Les fondamentaux de la communication: l'écoute et l'expression dans la relation client pour garan0r un entre0en de qualité et une bonne négociation
L'empathie et la considération envers le débiteur, l’allocataire, son parcours, sa situation
Gestion des situations difficiles lors des contacts débiteurs: la compréhension de l'agressivité et la posture à adopter– Comment gérer les critiques, la détresse et les menaces
Travail en sous-groupe : Recueil des remarques et incivilités rencontrées et la réponse qu’ils y apportent
Apports théoriques (besoins humains, triangle karpman, frustra6on et agressivité)
Reprise des réponses et améliorations
Analyse de pratique
Ecoute et analyse en groupe d’enregistrements de communications téléphoniques, identification des points de bascule, des postures efficaces et inefficaces
Apprentissage des techniques de négociation en lien avec le mode opératoire
Apports théoriques sur les techniques de négociation
Création d’une trame de négociation
Renforcement de la posture de négociation et recouvrement par le développement de l’assertivité – Etre plus pro-actif dans la démarche de négociation et de recouvrement
Test d’auto positionnement sur la posture relationnelle (Gordon)
Apports théoriques sur l’assertivité
Apports théoriques sur la Communication Non violente
Mises en pratique
Accompagnement individuel des participants sur la base de 2 à 3 enregistrements d’appels téléphoniques
Auto-évaluation des entretiens réalisés et enregistrés
Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances
Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic
Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux
Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf
Attestation de suivi : Feuille de présence
Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation
Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.
Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »
Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).
Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure,
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43
Aucun pré-requis
En présentiel