Relation de service : la posture du technicien

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PRECONISATIONS

En amont de la formation, prendre connaissance du protocole d’accueil et des consignes données aux agents en cas d’agressivités verbales et physiques

Prévoir l’ouverture et la fermeture de la formation par un encadrant de l’équipe « Accueil »

A l’issue de cette action, nous vous proposons de co construire la grille d’évaluation afin qu’elle réponde aux besoins et attentes des participants et puisse être exploitée à froid par les managers.

Module 1 - 2 jours

Nous proposons d’articuler cette action de formation en 4 ateliers d’une demi- journée correspondant aux 4 objectifs exposés dans le cahier des charges

Atelier 1 : Gérer ses émotions et se distancier avec bienveillance (empathie/compassion)

Atelier 2 : garder la maîtrise d’un entretien dans le temps imparti en situation compliquée

Atelier 3 : Savoir faire face à un public atypique : handicap, détresse sociale…

Atelier 4 : Savoir aller au-devant d’un allocataire au comportement irrationnel : drogue, manque d’hygiène, agitation mentale…

Nous proposons de séquencer les 4 ateliers par demi-journée en 4 temps :

1er temps 15 mn

• Introduction à la thématique de l’atelier 
• Méthodologie : selon le l’atelier, partages d’expériences et échanges de pratique, test d’auto-positionnement, brainstorming, quizz.
• Apports méthodologiques et pratiques, notions sociologiques de base

2ème temps (30 mn)

• Apports méthodologiques et pratiques, notions sociologiques de base adaptée à la thématique de l’atelier.
• Ce temps privilégie la prise de hauteur et l’acquisition de connaissances pour apprendre à contextualiser et mettre à distance les représentations.

3ème temps (2h)

• Enchainement de mises en situation
• Les situations seront choisies par les participants afin de répondre à leurs attentes et également proposées par le formateur afin de travailler la notion de « gestion de l’imprévu ».
• L’animateur guidera le choix des participants afin de veiller à une sélection de situation adaptées et conforme à la thématique pour chaque l’atelier.
• Une grille d’observation sur les axes « verbal/non verbal » sera remise aux agents pour leur

faciliter l’analyse des situations. Par binôme, ils se concentreront sur un nombre de critères

restreints à observer pour chaque situation afin de favoriser le débriefing/échanges/conseils.

• Deux axes d’analyse des jeux de rôle seront proposés aux participants pour gagner en rythme en qualité de production :
• ce qu’il faut faire
• ce qu’il ne faut pas faire                                     

Objectifs des simulations :

- Se mettre à la place de l’allocataire 

- distinguer l’implicite de l’explicite : intérêt du questionnement

- Donner du sens et faire des liens : distinguer le contexte de la demande

- Lever les résistances à la reformulation et au questionnement : gain de temps

- Identifier son état émotionnel

3ème temps (30 mn)

• Pour chaque thématique d’atelier, un groupe sera constitué
• Suite au débriefing des mises en situation, les participants recenseront des éléments constitutifs des 2 axes (à faire, à ne pas faire) afin de constituer des fiches mémo simples et synthétiques. Les modalités de présentation, de formalisation pourront être validées en amont de la formation. Ainsi cette production pourra faire l’objet d’un travail de mise en forme finale avec l’encadrement.

A l’issue de ces 2 jours de formation les participants seront en mesure d’évaluer le degré de progression dans la capacité à :

- développer de l’empathie pour comprendre ce qui se joue dans la relation

- repérer les situations les plus chargées émotionnellement 

- prendre du recul et s’affirmer positivement et constructivement dans sa fonction

- identifier et utiliser les éléments de langage favorables collectivement

- garder la maîtrise de l’échange en adaptant sa communication

- Mettre à profit les choix possibles d’interaction pour adapter sa posture

Module 2  - 1 jour à distance

Nous proposons l’organisation d’un retour d’expériences sur ½ journée, en 2 groupes

Objectifs

• Faire le point sur les techniques apprises lors de la formation « La posture du technicien » 
• Approfondir et consolider ses acquis sur les apports du module 1
• Gagner en confiance dans sa pratique

Etat des lieux et analyse des pratiques

• Depuis la formation, quelles sont les actions que vous avez mises en œuvre ? Quels sont     les résultats : succès et échecs ?
• Échanger sur les situations difficiles rencontrées depuis la formation
• Quelle(s) mise(s) en pratique, dans quelle(s) situation(s) et quel(s) contexte(s) ?
• Comprendre les difficultés rencontrées
• Qu’est-ce qui a facilité la gestion de la relation, qu’est-ce qui a fonctionné ?
• Qu’est-ce qui est à approfondir, à consolider ?

Approfondissement des apports du module 1

• Faire le point sur les outils acquis lors de la formation « Outils de médiation pour non spécialiste » : reformulation, recadrage, questionnement…
• Identifier les freins à l’utilisation de certains outils et à leur mise en place 
• Quels sont ceux qui fonctionnent et pourquoi ?