ANNEXE 1 A LA CONVENTION N°38/18 – EGOC / CAF de la GIRONDE

PROGRAMME

« Savoirs - être et savoirs - faire de la coproduction téléphonique »

Intervenant : Anne Cécile SAUBAUX

Public – Effectif – Organisation   : Chaque groupe composé d’environ 10 agents bénéficiera

•  d’une journée de formation coupée en deux demi-journées.
• La deuxième demi-journée sera partagée avec un autre groupe afin de mettre en commun les idées et pratiques répertoriées.

Les deux cadres bénéficieront d’un débriefing l’après-midi du J3.

Durée – Dates : 21 jours soit 1,5 jour par groupe tc prestations et 0,5 jours pour chaque cadre comme indiqué dans le tableau ci-dessous.

Lieu : de formation sera le siège de la caf de la Gironde. Une précision sera apportée ultérieurement sur la salle

Contexte et présentation de la démarche

Afin de répondre à la demande de la caf de la gironde nous proposons d’établir une démarche type formation-action auprès des 14 groupes de techniciens en insérant également les tc accueil.

L’objectif de la démarche est de co-construire un document cadre non figé regroupant les éléments permettant d’acquérir la posture professionnelle requise par la caf 33 en matière de relation téléphonique sortante. Cela en appui de la note émise qui retrace les situations requérant un appel téléphonique de l’allocataire.

Cette démarche implique également les cadres afin qu’ils s’approprient les éléments clés qui leur permettra à terme de porter et accompagner leurs équipes en la matière.

Organisation proposée pour deux  groupes

Public : 10 Gestionnaires conseil et cadre de l’unité par groupe

Durée : 1 jour d’observation par groupe en immersion avec échange et double écoute. En fin de journée capitalisation- formalisation d’une heure trente avec l’ensemble des agents du groupe.

Objectifs :

• Acquérir les savoirs-être indispensables à la relation de service
• Professionnaliser la communication téléphonique
• Savoir gérer les situations difficiles

Contenu – Déroulé pédagogique

• Accompagnement individuel des participants : évaluation d’une à deux communications téléphoniques en réel Double-écoute (journée)

Grille d’évaluation - analyse des appels: points positifs et axes d’amélioration

1 jour par groupe

Capitalisation d’une heure trente maximum en fin de chaque groupe

• Retour sur les temps de double-écoute, synthèse des éléments positifs et de ceux à améliorer

Apports et échanges sur :

Les enjeux de la co-production sortante et bonnes pratiques

Quizz interactif s’appuyant sur la note de direction ( exemple ludique pour dynamiser le groupe)

Le contexte et le sens la coproduction téléphonique  rappel encadrement et note

Les atouts et plus-value de la démarche  on recherche à travers cela l’appropriation du sens et de l’intérêt

Bonnes pratiques relationnelles (objectif apporter des éléments qui rassurent l’agent)

• Gestion des situations difficiles lors de contacts allocataires: la compréhension de l'agressivité et la posture à adopter – Comment gérer les critiques, la détresse et les menaces

Apports théoriques (besoins humains, frustration et agressivité)

Travail en commun sur les situations difficiles rencontrées et les réponses adaptées

Formalisation si possible dans l’intranet (ou autre solution type blog) du guide des bonnes pratiques (nom à trouver)

Débriefing cadre sur 1H30 de chaque groupe

Méthodes pédagogiques

Participative et interactive Apports théoriques

Mises en situation Guide d’aide à la réponse

Envoi des supports dématérialisés

Suggestion :   Afin d’impliquer au maximum les agents pour favoriser leur participation et répondre à leur besoin, le développement d’un espace commun accessible à tous ainsi qu’à l’intervenante permettrait de co-construire le guide. Nous établirions le « squelette » et chaque agent pourrait venir compléter et alimenter pendant le temps de l’accompagnement celui-ci. Il y aurait ainsi une capitalisation automatique par chaque groupe.

PLANNING TYPE SUR UNE SEMAINE :

Une fois que tous les groupes sont passés (7 semaines) une (ou deux) journée (s) de capitalisation globale avec les référents de chaque groupe et les cadres.

Durant la formation l’intervenante restera joignable si besoin par téléphone ce qui permettra éventuellement de répondre à quelques interrogations qui pourraient naître ou exposer certaines situations.