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ANNEXE 1 A LA CONVENTION N° 125/17 – EGOC / CAF DE TOURAINE

PROGRAMME

« Savoirs-être et savoirs-faire de la coproduction téléphonique »

Intervenant : Anne-Cécile SAUBAUX

 

Public : 1 groupe de 9 gestionnaires conseil de la Caf de Touraine – Effectif et liste des participants à communiquer à l’EGOC.

Durée et dates : 2 jours, les 30 novembre et 1er décembre 2017

Horaires : La formation se déroulera de 9h à 17h, soit 7 heures de formation.

Lieu : TOURS, siège de la Caf (1 rue Fleming à Tours) - Salle 63

 

Objectifs

  • Acquérir les savoirs-être indispensables à la relation de service
  • Professionnaliser la communication téléphonique
  • Savoir gérer les situations difficiles

 

contenu – Déroule pédagogique

Jour 1 – Le 30 novembre 2017

  • Accueil des participants

 

  • Expression des facilités et / ou difficultés de chacun face à la coproduction téléphonique et  dans la relation avec les allocataires

Expression des forces, manques et besoins de chacun face à la coproduction téléphonique et  des situations difficiles rencontrées au quotidien dans leur relation avec les allocataires

 

  • Les enjeux de la co-production sortante

Le contexte et le sens la coproduction téléphonique

Projet stratégie de contact porté par la Caf de Tours

Les atouts et plus-value de la démarche

Les situations permettant une co-production téléphonique sortante

Quizz interactif

 

  • Un entretien de qualité : les bases d’une communication téléphonique professionnelle

L'écoute, l'expression, l’empathie dans la relation client 

Les attitudes et éléments garants d’une communication téléphonique professionnelle

 

  • Gestion des situations difficiles lors de contacts allocataires: la compréhension de l'agressivité et la posture à adopter – Comment gérer les critiques, la détresse et les menaces

Apports théoriques (besoins humains, frustration et agressivité)

Travail en commun sur les situations difficiles rencontrées et les réponses adaptées

Mises en situation

 

Jour 2 – Le 1er décembre 2017

  • Accompagnement individuel des participants : évaluation d’une à deux communications téléphoniques en réel Double-écoute (demi-journée)

Grille d’auto-évaluation - analyse des mises en situations du premier jour et des appels: points positifs et axes d’amélioration

 

  •  Mises en situation – cas concrets

 

  • Renforcement de la posture par le développement de l’assertivité

Test - Apports théoriques sur la notion d’assertivité, la capacité de parole constructive lors d’une tension, d’un conflit, l’affirmation de soi dans la bienveillance et le respect de l’autre

 

Méthodes pédagogiques

  • Participative et interactive                 Apports théoriques
  • Mises en situation                                 Test
  • Envoi des supports dématérialisés

 

 

intervenant

Anne-Cécile SAUBAUX,  Conseil en Relations Humaines

 

 

Modalités d’évaluation et sanction de la formation

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

 

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

 

Une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

 

Méthodes mobilisées

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43