Objectif professionnel

Maîtriser les fondamentaux de l’accueil téléphonique

Contenu

Les fondamentaux : La prise en charge des appels sur le plan relationnel

  • Se présenter de manière professionnelle
  • Le sourire et la disponibilité
  • Le langage positif : rassurer et créer une relation de confiance
  • L'intonation et la clarté d'expression (vocabulaire et comportement)
  • La personnalisation de l’accueil

 

La réponse sur le plan de l’efficacité

  • Pratiquer l’écoute active pour améliorer la découverte et la qualité des échanges
  • Maîtriser le questionnement pour traiter les demandes avec précision
  • Reformuler pour mieux comprendre
  • Repérer et maîtriser les différentes étapes d’un entretien
  • Optimiser son temps d’entretien notamment avec les bavards

 

Mieux communiquer en situation difficile

  • Eviter les phrases barbelées et les gâchis relationnels
  • Répondre aux réclamations et aux litiges sans générer de l’agressivité
  • Dire non tout en préservant la relation
  • Savoir faire face aux agressions et aux remarques dévalorisantes

Méthodes mobilisées

  • des entraînements systématiques pour toutes les techniques étudiées. Les simulations sont enregistrées et analysées avec l'animateur, de manière à identifier les comportements gagnants et les points à améliorer.
  • des temps de réflexion programmés autour du projet et des objectifs personnels à atteindre.
  • des exercices créatifs qui favorisent les échanges et valorisent le potentiel créatif des participants.
  • des tests qui permettent de faire le point sur sa propre pratique, et interpellent le participant sur ses points forts et ses axes de progrès.
  • des échanges d’expériences autour de cas concrets vécus par les stagiaires. Chaque stagiaire peut ainsi renforcer ses compétences professionnelles dans un esprit positif et sécurisant.
  • un livret-stagiaire

 

 

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43