Valoriser sa co-production - CAF 41

ANNEXE 1 A l’Avenant n°1 de la convention N°44/17 – EGOC / CAF du Loir-et-Cher

PROGRAMME

« Valoriser sa coproduction téléphonique » - 1,5 j

EGOC – Intervenant : Catherine NIVOLLE

Durée - Dates : 1,5 j supplémentaires aux 2 jours mentionnés dans la convention n°44/17

• le 6 juin journée et 7 juin matin 2018 animé par Catherine NIVOLLE

Horaires : 7 heures de formation / jour - La formation se déroulera de 9 h à 17h

Lieu : BLOIS, Siège de la Caf du Loir-et-Cher- 6 rue Louis Armand - Salle 302 au 3ème étage

Effectif : 1 groupe 12 agents de la Caf du Loir-et-Cher (liste en annexe) – Effectif validé par une feuille de présence

Objectifs

OBJECTIFS GENERAUX

• Redonner du sens à la pratique de coproduction téléphonique
• Professionnaliser l’appel sortant en coproduction
• Faciliter le rapprochement du flux de production et du flux relationnel

OBJECTIFS PEDAGOGIQUES

• Identifier les spécificités de l’appel sortant en coproduction
• Préparer efficacement son appel en utilisant avec pertinence les outils à disposition
• Allier une posture pédagogique efficace avec une dimension relationnelle qualitative
• Favoriser le recours à la coproduction téléphonique par les équipes

contenu

J1 : MATIN – 6 juin 2018

Co animation Caf 41 et EGOC

PRESENTATION DES ENJEUX DE LA COPRODUCTION TELEPHONIQUE

Cette séquence doit permettre aux agents de contextualiser la coproduction téléphonique et de reposer le sens à y donner sur le plan institutionnel. Elle se fera en co animation avec Julie Chevalier afin de relayer les directives de la CNAF sur ce sujet et répondre aux besoins d’agents sur le plan techniques et outils  notamment.

• Historique depuis 2013 (1ère information apportée aux équipes): constats, résultats, perspectives de la Cnaf sur la co production (son contrôle maintenant par la Cnaf pour quels objectifs)

• Comment la co production s’inscrit dans le service à l ‘allocataire : les conditions et moyens de mise en place à la CAF de Blois, démarche reprise et portée par la direction, information et formation

• Les outils de coproduction informatiques à disposition : les outils de restitution et les outils de recherche d’information en lien avec le référentiel d’information (aller chercher l’info là où elle est, pas forcément  auprès de l’allocataire) ;

Cette séquence se déroulera en favorisant l’expression du groupe afin de présenter les points ci-dessus de façon interactive. Ce point est essentiel à l’appropriation de l’information par les participants.

Animation EGOC

RECUEIL DES PRATIQUES ET VECUS DES AGENTS AVEC LES   ALLOCATAIRES AUJOURD’HUI

• Quelle place a aujourd’hui la relation à l’allocataire dans le contenu de la fonction TC ?

•  Comment est vécue cette relation à la fois en physique et au téléphone ?
•  Quelle différence et/ou valeur ajoutée présente cette relation directe et par rapport à un écrit (note interne)

Modalités : travail de recueil en grand groupe

J1 : APRES-MIDI – 6 juin 2018

Animation EGOC

LES SPECIFICITES ET ATOUTS DE L’APPEL EN CO PRODUCTION

Les étapes d’un appel sortant en co production téléphonique

1 – Préparation de l’appel

• Identification de la cible et adaptation : allocateur ou tiers

•  Définir les modalités d’étude du dossier avant appel : points clés, temps dédié
•  Préparer la présentation de la raison de l’appel : le contexte de l’appel, l’organisation du propos, les mots clés, la clarté de l’expression et de l’argumentaire
•  Développer une démarche pédagogique  si erreur ou oubli de l’allocataire (où comment lui éviter de la reproduire)

2 – Conduite de l’échange

• Rappel des particularités de l’appel sortant : présentation, introduction
• Valoriser la démarche CAF  pour l’allocataire : identification d’arguments
• Rappeler l’impact du para verbal (voix)
• Traduire le jargon en langage simple
• Canaliser l’expression de l’allocataire si besoin
• Prendre soin de la prise de congé

3 – Appropriation des étapes d’un entretien

Mises en situation d’appels sortants avec enregistrement et analyse des points forts et des axes de progrès. Ce 1er temps d’entrainement a pour but de mettre en pratique l’enchaînement d’un entretien téléphonique en se concentrant sur la posture professionnelle au-delà de la réponse technique.

Modalités : Production en sous-groupes avec recueil et mise en commun des productions des groupes

J2 : MATIN – 7 juin 2018

(Co animation Caf 41 et EGOC)

ETUDE DE CAS PRATIQUES 

Modalités : des notes internes seront remises aux participants qui les analyseront en binômes afin de :

• de repérer les informations co productibles ou pas.
• identifier les outils à exploiter en fonction de l’information donnée par l’allocataire pour chaque note.
• rapprocher cette analyse de cas à sa propre pratique : « qu’est-ce que j’aurais fait ou pas fait et pourquoi ? »

MISES EN SITUATION A PARTIR DE CAS CONCRETS (Etudes de cas)

Des cas de co production entrante seront sélectionnés et proposés aux participants comme base de travail dans l’échange à l’allocataire

Des binômes (avec ordinateur et vidéo pour visualisation de l’exploitation des outils) seront constitués afin de simuler un appel en coproduction.

Une analyse critique des points forts et axes de progrès sera réalisée pour chaque situation ; les 2 axes de travail retenus seront :

• l ‘axe « technique »
• l’axe « posture »

Elle permettra de définir en fin de session des axes de progrès individuels et collectifs

L’accompagnement d’un agent CAF pour superviser l’approche technique de l’appel permettra une analyse plus complète qui alliera fond et forme. L’appropriation de nouveaux réflexes s’en trouvera facilitée.

Une grille d’autoévaluation des pratiques en coproduction (11 items) sera soumise aux participants.

Elle permettra aux TC de se repérer dans leur pratique en s’auto évaluant grâce à cet outil

Méthodologie

• - Méthode participative : échanges permanents avec le groupe
• - Apports théoriques
• - Jeux et exercices pratiques en groupe
• - Prise en compte des réalités « terrain »

intervenant

Catherine NIVOLLE

Modalités d’évaluation et sanction de la formation

A l’issue de cette formation, un bilan est réalisé sous la responsabilité du formateur. Lors de ce bilan, la présence d’un cadre référent est souhaitée.

A l’issue de cette action, une procédure d’évaluation permettant d’apprécier la qualité de la prestation (et des intervenants) et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux assignés sera mise en œuvre. Ces fiches seront renseignées par les participants sous la responsabilité du prestataire et transmis par ses soins à l’EGOC.

Une attestation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation.

Liste participants

1. LAHAYE Julie
2. EL HAJAM Alham
3. GAILLARD Aline
4. GITTON Cindy
5. ALLEVI Gladys
6. COUTON Margaux
7. COZANNET Christiane
8. CAZIN Laëtitia
9. RAULT Nelly
10. JOUANNEAU Magali
11. HUBERT Virginie
12. RENARD Jessica