Contenu
Programme
Déroulé pédagogique jour 1
« Accompagner les agents CSU vers l’accueil de publics en situation difficiles »
Horaires
Durée
Objectif pédagogique de la séquence
Contenu de la séquence
Méthodes, moyens pédagogiques
Méthode d'évaluation (modalités et supports)
Groupe 1
8h30- 10h30
120mn
-Présenter la formation et son organisation
-Echanger sur les situations difficiles
vécues par les allocataires et leur retentissement psychologique
-Prendre du recul lors des situations à forte connotation affective et à renforcer sa posture professionnelle
Objectifs de la formation
Contenu et méthodes
Organisation et horaires
Quelles sont les situations difficiles exprimées par les allocataires ?
Comment réagissez- vous ? que ressentez- vous ?
Les sensibilités personnelles et leur impact sur le face à face
Phénomènes d’échoïsation et émotions
Présentation Powerpoint
Tour de table
Apports théoriques
Mise en commun et commentaires
Diaporama Powerpoint
10H30-11h30
60mn
Observation en espace multi service
Grille d’observation
Pause déjeuner
Groupe 2
13h30- 15h30
120mn
Présenter la formation et son organisation
-Echanger sur les situations difficiles
vécues par les allocataires et leur retentissement psychologique
-Prendre du recul lors des situations à forte connotation affective et à renforcer sa posture professionnelle
Objectifs de la formation
Contenu et méthodes
Organisation et horaires
Quelles sont les situations difficiles exprimées par les allocataires ?
Comment réagissez- vous ? que ressentez- vous ?
Les sensibilités personnelles et leur impact sur le face à face
Phénomènes d’échoïsation et émotions
Présentation Powerpoint
Tour de table
Apports théoriques
Mise en commun et commentaires
Diaporama Powerpoint
15h30-16h30
60mn
Observation en espace multi service
Grille d’observation
Déroulé pédagogique jour 2
« Accompagner les agents CSU vers l’accueil de publics en situation difficiles »
Horaires
Objectif pédagogique de la séquence
Contenu de la séquence
Méthodes, moyens pédagogiques
Méthode d'évaluation (modalités et supports)
Groupe 1
8h30- 10h30
120mn
Débriefer 1ère séquence d’observation sur l’espace accueil
Se protéger pour minimiser le retentissement psychologique et canaliser son émotivité
Les constats : points positifs, points à améliorer :
-attitude, communication, solutions proposées
Positionnement du professionnel
La posture professionnelle et le ressenti personnel .
Retentissement des phénomènes d’échoïsation sur le savoir- être et savoir-faire
Le face à face
Trouver la juste distance pour être efficace et se protéger
Distinguer empathie et compassion
Débriefing oral et synthèse écrite des observations
Objectifs individuels de progrès
Autodiagnostic
Apports théoriques
Test d’empathie
Paperboard et synthèse
Analyse individuelle des résultats
et commentaire
Analyse individuelle des résultats
et commentaire
10H30-11h30
60mn
Observation en espace multi service
Grille d’observation
Pause déjeuner
Groupe 2
13h30- 15h30
120mn
Débriefer 1ère séquence d’observation sur l’espace accueil
Se protéger pour minimiser le retentissement psychologique et canaliser son émotivité
Les constats : points positifs, points à améliorer :
-attitude, communication, solutions proposées
Positionnement du professionnel
La posture professionnelle et le ressenti personnel .
Retentissement des phénomènes d’échoïsation sur le savoir- être et savoir-faire
Le face à face
Trouver la juste distance pour être efficace et se protéger
Distinguer empathie et compassion
Débriefing oral et synthèse écrite des observations
Objectifs individuels de progrès
Autodiagnostic
Apports théoriques
Test d’empathie
Paperboard et synthèse
Analyse individuelle des résultats
et commentaire
Analyse individuelle des résultats
et commentaire
15h30-16h30
60mn
Observation en espace multi service
Grille d’observation
Déroulé pédagogique jour 3 -« Accompagner les agents CSU vers l’accueil de publics en situation difficiles »
Horaires
Objectif pédagogique de la séquence
Contenu de la séquence
Méthodes, moyens pédagogiques
Méthode d'évaluation (modalités et supports)
Groupe 1
9h00- 11h00
120mn
Débriefer 2éme séquence d’observation sur l’espace accueil
Gérer le face à face, rester serein et efficient
Communiquer et s’adapter
Utiliser un langage adapté et savoir réagir aux expressions de détresse
Gérer ses émotions et rester efficace
EVALUER LA FORMATION
Les constats : points positifs, points à améliorer :
-attitude, communication, solutions proposées
Montrer sa compréhension et pratiquer l’écoute active
S’adapter à son interlocuteur et trouver les mots
Savoir rester actif, orienter, proposer les solutions à disposition
Questionnaire et tour de table
Débriefing oral et synthèse écrite des observations
Objectifs individuels de progrès
Exercice individuel : réponses aux confidences
Expressions à utiliser : exercice en groupe
Exercices de gestion des émotions (sophrologie)
Brainstorming : quelles sont les propositions à disposition des CSU assurant un premier niveau d’accueil ?
Paperboard et synthèse
Analyse et commentaires
Mise en commun et sélection des expressions favorables
Mise en commun
11h15-12H00
SYNTHESE avec le Responsable Accueil
Faire le point des 3 journées : difficultés,
Apports, objectifs de progrès déterminés
Débriefing Formateur/Responsable accueil
Bilan
Pause déjeuner
Groupe 2
13h30- 15h30
120mn
Débriefer 2éme séquence d’observation sur l’espace accueil
Gérer le face à face, rester serein et efficient
Communiquer et s’adapter
Utiliser un langage adapté et savoir réagir aux expressions de détresse
Gérer ses émotions et rester efficace
EVALUER LA FORMATION
Les constats : points positifs, points à améliorer :
-attitude, communication, solutions proposées
Montrer sa compréhension et pratiquer l’écoute active
S’adapter à son interlocuteur et trouver les mots
Savoir rester actif, orienter, proposer les solutions à disposition
Questionnaire et tour de table
Débriefing oral et synthèse écrite des observations
Objectifs individuels de progrès
Exercice individuel : réponses aux confidences
Expressions à utiliser : exercice en groupe
Exercices de gestion des émotions (sophrologie)
Brainstorming : quelles sont les propositions à disposition des CSU assurant un premier niveau d’accueil ?
Paperboard et synthèse
Analyse et commentaires
Mise en commun et sélection des expressions favorables
Mise en commun
Méthodes mobilisées
Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances
Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic
Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux
Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf
Attestation de suivi : Feuille de présence
Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation
Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.
Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »
Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).
Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure,
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43
Public
Pré-requis
Modalités pratiques
Nous contacter pour suivi des programmations et des planning sur www.egoc.org