Valoriser sa coproduction téléphonique

Préalable : - cette formation requiert de désigner en interne un référent qui sera en mesure de co animer cette formation

avec le formateur (trice) Egoc

 - un questionnaire d’auto-positionnement sur la pratique de co production téléphonique sera remis aux stagiaires en amont de la session

1^er temps : préparation de la formation (0,5 jour) :

• Réunion à distance (2 heures environ) qui a pour objectif :

• De présentateur le dispositif de formation et ses spécificités

• De découvrir le contexte de la Caf en lien avec la co production et les appels sortants

• D’expliciter la démarche de co animation

• D’organiser l’envoi du questionnaire de positionnement aux agents, en amont de la formation

Participants : les référents techniques, les manageurs de proximité et le responsable de service

• Temps d’analyse, par la formatrice, des résultats des questionnaires suite à son envoi aux agents

2^ème temps : atelier managers (1 jour : ½ j en présentiel + ½ j en distanciel)

Objectifs : identifier les bonnes pratiques dans le pilotage et l’animation des agents dans l’activité coproduction téléphonique (en liquidation et en appel sortant)

1^ère demi-journée

1 Le positionnement managérial dans l’activité de coproduction téléphonique :

• Rôle du manager

• Les conditions requises pour développer les bonnes pratiques

• les modalité d’évaluation

• les leviers pour favoriser une approche « animation » auprès des équipes (à la différence de la supervision)

2 Ébauche d’un plan d’action collectif : organisation et planification d’informations/rappels, d’un suivi, d’évaluations

Ce travail de formalisation sera complété par d’identification d’éléments de langage (arguments) afin de favoriser une approche positive, constructive dans la présentation de ce plan d’action aux agents. L’objectif est de présenter cette démarche comme un objectif de service dans la relation de service aux allocataires

      2^ème demi-journée (à environ 2 mois de distance)

        1 Retour sur la mise en œuvre du plan d’action : ce qui fonctionne, ce qui peut être amélioré, ce qui ne fonctionne pas et les raisons identifiées

        2 Améliorations au plan d’action : quels ajustements, pour quels bénéfices, les conditions de réussite

3^ème temps : formation agents - MODULE 1 en présentiel : 1,5 jours x 6 groupes = 9 jours

J1 : matin

Présentation des enjeux et du sens à donner à la pratique de coproduction téléphonique

Cette séquence doit permettre aux agents de contextualiser la coproduction téléphonique et de reposer le sens à y donner sur le plan institutionnel.

Elle se fera en co animation avec un référent interne afin de répondre aux besoins des agents sur le plan techniques et outils notamment :

-  Comment la co production s’inscrit dans le service à l ‘allocataire

- Les outils de coproduction informatiques à disposition : les outils de restitution et les outils de recherche d’information en lien avec le référentiel d’information

Présentation des résultats de réponse aux questionnaires et analyse collective

Méthodologie : cette séquence se déroule en favorisant l’expression du groupe afin de présenter les points ci-dessus de façon interactive. Ce point est essentiel à l’appropriation de l’information par les participants.

Des outils ludiques seront proposés pour faciliter l’expression sur la pratique professionnelle et le partage d’expériences

Les spécificités de l’appel sortant en co production téléphonique (Rappels)

Les étapes d’un appel sortant en co production téléphonique :

Préparation de l’appel : les points à anticiper au regard du dossier, conduite de l’échange : étapes, Restitution de l’information : modalités

J1 : après-midi (Co animation Caf et EGOC)

- Études de cas pratiques

IMPORTANT- Modalités : des notes internes/PIRA sélectionnées par le référent seront remises aux participants qui les analyseront en sous-groupes afin :

• de repérer les informations co productibles ou pas.

• d’identifier les outils à exploiter en fonction de l’information donnée par l’allocataire pour chaque note.

• de rapprocher cette analyse de cas à sa propre pratique : « qu’est-ce que j’aurais fait ou pas fait et pourquoi ? »

Cette séquence permet de croiser les différentes pratiques, de prendre du recul et le cas échéant identifier très concrètement les avantages de la co production

J2 : matin

Mises en situations et cas concrets

Des cas de coproduction entrante seront sélectionnés et proposés aux participants comme base de travail dans l’échange à l’allocataire. Les participants identifieront les situations qui leur posent problème et qui permettront de s’entrainer :

• à interrompre

• à canaliser, recadrer

• de développer de l’assertivité en cas de conflit

• de savoir conclure

• … et d’autres selon les besoins exprimés

Des binômes seront constitués afin de simuler un appel en coproduction.

Une analyse critique des points forts et axes de progrès sera réalisée pour chaque situation ; les 2 axes de travail retenus seront :

• l ‘axe « technique »

• l’axe « posture »

Elle permettra de définir en fin de session des axes de progrès individuels et collectifs

L’accompagnement d’un référent CAF pour superviser l’approche technique de l’appel permettra une analyse plus complète qui alliera fond et forme. L’appropriation de nouveaux réflexes s’en trouvera facilitée.

Une grille d’autoévaluation des pratiques en coproduction (11 items) sera soumise aux participa. Elle permettra aux TC de se repérer dans leur pratique en s’auto évaluant grâce à cet outil