Objectif professionnel

Acquérir des compétences nécessaires pour garantir un accueil de qualité

Contenu

Les agents vont suivre les modules E - Learning suivants (ouverture du 02/04/2024 au 28/06/2024)

  • Syfadis : Module Approche de l'interculturalité - 2 heures
  • Syfadis : Module Gestion des incivilités - 2 heures
  • Lien review : Module Accueil du public - 30 mn

22 mai 2024 : Atelier " Répondre clairement et efficacement à un allocataire par e-mail " 

 Rédiger vite des e-mails adaptés au lecteur, faciles à lire et à comprendre

  • Connaître les spécificités de la communication par e-mail
    • Atouts et risques de la communication par e-mail
    • L'objectif du message
    • Les attentes du lecteur
  • Structurer son e-mail
    • Un objet précis et percutant
    • Le plan OREDO : pour organiser son message
    • La phrase finale pour obtenir une réponse
  • Rédiger un message clair et facile à comprendre
    • Mise en page et typographie
    • Les critères de lisibilité : longueur et structure des phrases
    • Les formulations à privilégier et les expressions à éviter
  • Entretenir une relation courtoise et privilégiée avec son lecteur
    • L'emploi des pronoms
    • Les formules d'appel et de politesse

05 juin  2024 : Atelier " Comprendre et adapter sa posture professionnelle "

Comprendre la notion de posture professionnelle et savoir l’appliquer dans l’exercice de sa mission professionnelle de GCA
Favoriser la prise de poste au sein d’une équipe GCA par suite du suivi du parcours formation préalable

  • Thème 1 : La posture professionnelle

Objectif : identifier les composantes de la posture du GCA et ce qu’elles requièrent en termes de savoir être

  • Thème 2 Agilité et flexibilité pour répondre aux évolutions du métier de GCA

Objectifs : prendre du recul sur la réalisation des tâches et gérer la charge cognitive ( dossiers complexes, urgences, dysfonctionnements informatiques…)

  • Thème 3 : Une communication efficiente : être assertif (affirmation de soi, se faire confiance)

Objectif : savoir solliciter, alerter, accepter les remarques en développant de la proactivité et une approche constructive des relations interpersonnelle et d’équipe

  • Thème 4 Traitement des dossiers : posture en liquidation

Objectif : Allier la dimension technique de traitement du dossier allocataire aux pratiques proactives permettant réduire le délai de démarche (coproduction téléphonique, appels indus, mise en instance…) 

 

05 juin  2024 - Module Debriefing et appropriation - 2 h - Intervenants Caf gca et manager RS 

26 juin 2024 : " Atelier Savoir accueillir " 

Besoins matériels : équipement pour mises en situation téléphoniques (pc équipés de softphone - 2è salle si possible l’après-midi)

Maîtriser les bases d'un accueil de qualité professionnelle

Séquence

Contenu

Méthodes pédagogiques

Accueil groupe

Emargement

Présentation

météo du jour
programme

L’arbre des attentes

 

Les bases de l’accueil

Les fondamentaux de l’accueil usager

Les savoir-être et savoir-faire requis en accueil

Les consignes entreprise à disposition

Active/Informative

Brainstorming et analyse de pratique

Accueillir la demande d’un Usager

Les attentes et besoins de l’Usager

Les profils types des Usagers

Active/informative

 

Déroulement d’un entretien

Les étapes clé d’un entretien en face à face

Les erreurs à éviter

Les bonnes pratiques

 

Active/informative

L’impact émotionnel en accueil

Identifier les situations difficiles à vivre en accueil

Nommer le ressenti associé

Comprendre le mécanisme émotionnel

Active/informative

Photolangage
Analyse de pratique

Pause méridienne

Réactivation

Emargement

Questions-réponses

 

Gérer les situations délicates

Repérer les signes avant-coureurs pour anticiper les réactions des allocataires

Gérer des situations d’accueil dans les situations difficiles récurrentes

Faire face à l’agressivité des interlocuteurs

Retrouver son calme après une situation d’incivilité grâce à la respiration

 

Active/Informative

codéveloppement

Mise en pratique

Accueillir avec professionnalisme et gérer efficacement les situations difficiles :

Débriefs

Déterminer les axes d’amélioration

Active

Simulations téléphoniques

 

Débrief de la journée

Echanges, questions-réponses

Evaluation à chaud

Remise du support de formation

 

 

27 juin 2024 : " Atelier Gérer un entretien" 

Besoins matériels : équipement pour mises en situation téléphoniques (pc équipés de softphone - 2è salle si possible l’après-midi)

Connaître et mettre en œuvre les principes de base d’un entretien téléphonique

Séquence

Contenu

La relation téléphonique à la Caf  

Les enjeux de la communication téléphonique à la CAF :

 * Positionner son rôle d’Agent/Technicien au sein de l’organisme. Qui ? Quoi ? Pourquoi ?

* Les attentes et besoins de l’allocataire

 

Les spécificités de la communication téléphonique

Les fondamentaux de la communication orale : *Identifier les points essentiels de la communication orale (schéma de Jacobson)

*Expérimenter par le jeu la complexité de la communication orale (cadre de référence) *Débriefing

Introduction de l’appel

Présenter l’objet de son appel Rappeler le contexte Formuler des demandes claires et explicites

Analyser la situation

Adapter son questionnement à son interlocuteur Identifier et lever les incompréhensions

Conclure efficacement son appel

Récapituler en reformulant le besoin (informations manquantes) Valider la bonne compréhension par l’allocataire Prendre congé avec professionnalisme

Mises en situation téléphoniques

Jeu de rôles : Réalisation d’appels types avec prise en compte des éléments abordés en utilisant une grille d’observation (Selon la taille du groupe : en trinôme ou observation groupée

 

Débrief de la journée

Reprise des notions abordées

 Echanges, questions-réponses

 Evaluation à chaud

Remise du support de formation

 

Méthodes mobilisées

Travail en sous-groupe : debriefing et mise en commun , Photolangage, Atelier de codéveloppement,  Études de cas, Simulations : résolution de problèmes

Mises en application sur des cas concrets : exploitation de courriels Caf, nombreux exercices, individuels et en groupes, Documentation sous forme de livret remis à chaque stagiaire le jour de la formation ou envoyé par e-mail, Pédagogie participative et active

Exposé théorique et mise en situation professionnelle (jeux de rôles)

Supports de formation

 

 

 

 

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43