Objectif professionnel
Contenu
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Séquence |
Contenu |
Méthodes pédagogiques |
Durée |
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Accueil groupe |
Emargement Présentation L’arbre des attentes Levée des craintes |
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30min |
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Les Identifier et maîtriser les fondamentaux à l’accueil |
- Présentation des principes de l’accueil pour l’image de la CAF. - Rôles et responsabilités du gestionnaire en accueil Brainstorming et mise en commun |
Active/informative Analyse de cas pratiques et Jeux de rôle pour mettre en pratique les techniques |
45 min |
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La posture |
- Comprendre les besoins des usagers. - Techniques d’écoute active : reformulation, questionnement ouvert/fermé. - L’importance de l’empathie Exercices sur table et analyse de vidéos |
Active/informative
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45 min |
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La communication non verbale et para verbale |
- Importance du langage corporel dans l’accueil. - Adapter son ton de voix et son attitude selon les situations. - Détecter les signaux non verbaux des allocataires - Adapter sa communication aux signaux reçus Exercice pratique : analyse de vidéos pour identifier les erreurs et bonnes pratiques en communication non verbale. |
Active/informative Analyse de cas pratiques et Jeux de rôle pour mettre en pratique les techniques
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90 min
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Pause méridienne (60min) |
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Réactivation |
Emargement Questions-réponses Energizer |
Active |
15min |
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L’entretien |
Les clés d’un entretien maîtrisé et pertinent : |
Informative/Active grille d’entretien fournie |
45min |
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La maîtrise du temps : une opportunité d’efficacité plus qu’une contrainte. |
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Conclure l’entretien : faire synthétiser et synthétiser en rappelant les temps forts de l’entretien et les suites qui en découlent |
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L’accueil physique |
Présentation des techniques d’accueil physique Présentation des règles de politesse et de courtoisie Exercice pratique : accueil physique d’un usager pour un rendez-vous |
Active/informative Analyse de cas pratiques et Jeux de rôle pour mettre en pratique les techniques |
60 min |
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Une communication efficace en accueil |
- Les enjeux d’une communication assertive - les bases de la communication non-violente Exercices d’application |
Active/informative
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45 min |
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Debrief journée1 |
Echanges, débriefing, Questions-réponses Retour d’expérience |
Récapitulatif des éléments clés de la formation Evaluation des acquis Et perspectives d’approfondissement |
30min |
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J2 |
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Réactivation |
Emargement Reprise des éléments de la veille ; questions-réponses |
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30min |
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Gestion des imprévus lors d’un rendez-vous |
Lister les situations imprévues possibles lors d’un rendez-vous et des techniques de gestion de ces situations (retard, annulation, etc..) |
Brainstorming
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45 min |
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La gestion des émotions |
- Gérer les émotions des allocataires - Savoir maintenir son calme - Prendre de la distance émotionnelle
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Active/informative Analyse de cas pratiques et Jeux de rôle pour mettre en pratique les techniques |
45 min |
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Mise en situation pratique |
Les scénarios incluent des situations variées : usager calme, usager mécontent, usager mal préparé, etc. Analyse et débrief |
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75 min |
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Pause méridienne (60min) |
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Réactivation |
Emargement - Questions-réponses - Energizer |
Active |
15min |
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Mises en situation pratique |
Focus sur la gestion des émotions Exercice pratique : Après chaque simulation, un débat est organisé sur la manière de désamorcer les tensions tout en restant professionnel. Analyse et débrief |
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120min |
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Gestion des rendez-vous plus complexes En petits groupes, les participants travaillent sur des études de cas et préparent des réponses adaptées. |
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Débrief de la journée |
Echanges, questions-réponses Evaluation à chaud Remise du support de formation |
Récapitulatif des éléments clés de la formation Evaluation des acquis Et perspectives d’approfondissement |
30min |
Méthodes mobilisées
Exposé théorique et mise en situation professionnelle
Besoins matériels : salle de formation permettant une organisation en mode atelier si possible
Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances
Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic
Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux
Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf
Attestation de suivi : Feuille de présence
Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation
Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.
Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »
Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).
Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure,
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43
Public
Pré-requis
Aucun
Modalités pratiques
Nous contacter pour suivi des programmations et des planning sur www.egoc.org
Catégorie
Tarifs
Modalités d'animation
- Présentiel
- Classe virtuelle sous Teams