Contenu

Spécificités de l’accueil sur rendez-vous tel qu’il est pratiqué dans la structure : l’impact sur la posture professionnelle et l’initiative du professionnel

Analyse des effets de cette pratique sur la relation avec l’allocataire et sur le travail du GCA.

L’Accueil sur rendez-vous : un « accueil « proactif » et préparé

Développer une approche globale de la situation allocataire, adopter un positionnement réfléchi, identifier les droits potentiels, comprendre la particularité du dossier et analyser la demande formulée.

La trame de l’entretien

Ouverture et découverte : accueillir l’allocataire, le mettre à l’aise….

Les étapes de l’entretien : méthodologie et progression pour maitriser le déroulement : attitudes pertinentes étape par étape : grille d’entretien fournie par la formatrice

La maîtrise du temps : une opportunité d’efficacité plus qu’une contrainte

Conclure l’entretien: faire synthétiser et synthétiser en rappelant les temps forts de l’entretien et les suites qui en découlent.

La posture du technicien conseil :
La notion d’autorité professionnelle : les postures pour introduire l’entretien, le mener, et pour conclure
Garder la juste distance, développer son empathie mature, veiller à sa neutralité, rester « adulte et assertif »
Faire preuve de flexibilité dans l’échange : réexpliquer de façon différente, se montrer accommodant
Développer une attitude pédagogique : Faire le tri des informations nécessaires et suffisantes afin de faciliter la compréhension de l’allocataire et de maîtriser le temps d’entretien.


Développer la posture de service
De l’approche globale à la pro activité …


Valoriser les services CAF et promouvoir l’autonomie que donnent les télé-services et le caf.fr.

Savoir gérer les moments difficiles et délivrer des réponses ajustées :
Allier bienveillance et directivité pour garder la maitrise de l’entretien : la clé de la « congruence »

Savoir expliquer, argumenter : gérer les questions, remarques et objections

Savoir répondre aux attaques récurrentes : critiques de l’institution, comparaisons, injustice.

Méthodes spécifiques pour recentrer rassurer et savoir dire non.

Savoir conclure et raccompagner.

Expérimentations et mises en pratique :
Jeux de rôles et mises en situations sur des scenarii spécifiques CAF
Analyse des prestations et objectifs individualisés.

 

Méthode pédagogique

- Approche sur site : visite de l’accueil, son organisation et sa pratique des rendez-vous

- Jeux de rôles et simulations d’entretiens : analyse constructive

- Film « Accueil sur rendez-vous à la CAF » exploité en analyse critique pour repérage de la pertinence des postures

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation


Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »


Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).


Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43