Contenu

Les risques d’agression et de conflit dans l’accueil de l’allocataire :

Risques inhérents aux publics, leurs défenses et leurs frustrations

Risques inhérents aux interactions entre les personnes, au contexte, à l’organisation, l’attente

Définitions des notions d’agressivité, d’incivilités, d’agression et de violence.

Réflexion en groupe sur les situations difficiles rencontrées : analyse de cas concrets et vécus :

Contexte, comportements, réponses, ressentis, enseignements de la situation

La prévention des risques :

Eléments à prendre en compte pour limiter les risques.

Les attitudes préventives : les postures, les mots, la détection des signes précurseurs.

Les préventions d’organisation : réagir au plus tôt si les tensions deviennent incontrôlées.

Se connaitre pour mieux réagir : test de positionnement sur les postures défensives

Attention aux représentations et jugements des professionnels ! test

Le traitement des agressions : faire face au conflit avec pertinence : rester « assertif » et adopter un positionnement maitrisé

Répondre avec pertinence aux attaques verbales et maintenir le lien

Traiter les attaques vers l’institution, la législation,

Traiter les injures et propos grossiers, connotés,

Traiter les comparaisons et culpabilisations,

Traiter les propos et attitudes de provocation : réagir à un propos à caractère xénophobe, grossier…

Répondre aux menaces et critiques personnelles,

Faire face au danger d’agression physique, se protéger et protéger les autres.

Les espaces, la gestion des distances les gestes utiles.

Comprendre les réactions post-agression et connaitrre les phases du stress post agression

 

Méthode pédagogique

L’animation propose une approche « métier », spécifique, des réponses applicables dans la pratique des agents. Elle conjugue la dimension relationnelle de prévention -traitement et la dimension méthodologique de gestion des agressions.Apports notionnels et méthodologiquesTest de positionnement et exercices sur mesure sur les situations d’agressionTest sur la conception de la relation avec les allocataires, les préconceptions et les jugementsPédagogie participative et dynamique, échanges et réflexion en groupe et sous-groupes, expérimentations dans des jeux de rôlesAnalyse de situations vécues.

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43