Contenu

La CAF et la communication téléphonique

Téléphone, image de marque de la CAF

Rôle du téléconseiller sur la plate-forme

Grille d’autoévaluation des compétences de base du téléconseiller (outil sur mesure)

Le téléphone et les bonnes pratiques méthodologiques et relationnelles :

Fourniture d’un outil « Guide des bonnes pratiques de l’entretien téléphonique »

Spécificités de la communication téléphonique : bien accueillir et valoriser le premier contact,

L’attitude au téléphone : dynamisme, sourire, efficacité : la voix, l’intensité, le débit, les intonations

Bien personnaliser la relation au téléphone : présenter la structure, se présenter.

Les 8 étapes de l’entretien téléphonique : méthodes et formules pas à pas - préconisations pour une pratique pertinente

Détecter la demande : écouter, questionner et reformuler, donner du retour pour établir la confiance

L'expression au téléphone : de l’importance des mots et des formules : savoir positiver et s’exprimer avec justesse et maitrise

Les postures du professionnel : garantir la neutralité et le respect des éléments de réserve professionnelle

Savoir bien communiquer avec l’allocataire pour délivrer des réponses ajustées, pertinentes…de qualité

Savoir expliquer, argumenter : gérer les questions, remarques et objections

Se montrer pédagogue, patient et directif à la fois,

Rester dans son domaine de compétence et proposer les solutions à disposition : rappel, orientation, caf.fr

Mettre en attente le temps d’une recherche

Gérer le temps, savoir conclure avec des formules polies et efficaces

Prendre congé

Orienter vers un autre interlocuteur, savoir répondre à l’urgence d’une situation

Méthode pédagogique

L’animation propose une approche pratique, spécifique, des réponses applicables dans la pratique des agents. Elle conjugue la dimension relationnelle et la dimension méthodologique de la pratique de l’entretien téléphonique. Apports notionnels et méthodologiques Jeux de rôles et mises en situations sur des scenarii spécifiques CAF Exercices sur les formulations de l’accueil téléphonique Grille d’autoévaluation des compétences à la relation téléphonique : voir ci-dessous Film pédagogique « Accueil téléphonique à la CAF » Analyse des postures du professionnel A L’ISSUE DE LA FORMATION UN DOCUMENT PEDAGOGIQUE COMPLET SERA REMIS A CHAQUE PARTICIPANT.Il comprendra le guide des bonnes pratiques des entretiens téléphoniques.

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43