Objectif professionnel

Adapter sa posture professionnelle à l’accueil physique

Contenu

Contenu :
Les enjeux d’un accueil de qualité et les éléments fondamentaux à maîtrise
Mobiliser et sensibiliser les professionnels à l’importance d’un accueil de qualité : positif et efficace à la fois
La mission d’accueil et la relation de service : les enjeux CAF
L’allocataire : attentes, besoins, motifs de contacts
Les principes de la relation de service et les conditions d’application : objectivité, bienveillance neutralité, discrétion, secret professionnel.

Développer les attitudes fondamentales et maîtriser le déroulement de l’entretien
Prise de contact : disponibilité présentation, sourire, voix
Découverte : écoute active - types de questions et reformulation-empathie
La réponse : fournir une réponse claire précise et structurée,
Adapter son langage, adopter un langage positif et professionnel
Veiller aux paralangages : ton, voix, débit, gestuelle…
Affirmation de soi positive et constructive pour anticiper et gérer les situations délicates
Prise de congé : valider la compréhension, conclure chaleureusement.

Accompagner l’allocataire vers une certaine autonomie
Expliquer les outils et orienter : Anticiper les demandes, orienter, accompagner (accès aux bornes, consultation Caf.fr)

Savoir s’affirmer face aux difficultés
Faire face avec distance aux incivilités et aux agressions
Garder la maîtrise face aux attaques les plus fréquentes : comparaisons, critiques sur l’institution ou la législation.
Identifier et gérer les comportements délicats : impatience, incompréhension,inquiétude, bavardage.

Méthode pédagogique

L’animation propose une approche pratique, spécifique, des réponses applicables dans la pratique des agents. Elle conjugue la dimension relationnelle et la dimension méthodologique de la pratique de l’accueil physique.
Apports notionnels et méthodologiques.
Jeux de rôles et mises en situations sur des scenarii spécifiques CAF.
Exercices sur les incivilités et sur les attaques récurrentes.

Exercices pratiques et expérimentations des méthodes proposées
Jeux de rôles et simulations de situations d’accueil en face à face : analyse constructive et réitération des exercices pour mesurer le chemin parcouru
Film pédagogique «Accueil physique à la CAF » : analyse critique des attitudes du professionnel
Test sur la gestion des critiques : exercice spécifique CAF : exercice conçu par C.BERTHY
Pédagogie participative et dynamique, échanges et réflexion en groupe et sous-groupes
A L’ISSUE DE LA FORMATION UN DOCUMENT PEDAGOGIQUE COMPLET SERA REMIS A CHAQUE PARTICIPANT

 

Modalités d'évaluation et de validation:

Evaluation en amont : sous forme d’un questionnaire ou d’un entretien avec le formateur pour valider les prérequis, d’évaluer les besoins spécifiques et de déterminer le niveau de connaissances 

Evaluation au cours de la formation : validation de la compréhension et de l’acquisition des connaissances sous forme mises en situations, de réflexions collectives et d’utilisation d’outils de diagnostic

Evaluation à chaud : à l’issue de la formation, un bilan oral et une évaluation écrite permettront d’apprécier la qualité de la prestation et de mesurer l’efficacité de l’action au regard des objectifs globaux

Evaluation à froid : réalisée avec un outil interne Caf   

Attestation de suivi : Feuille de présence  

Attestation de participation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action sera remise aux stagiaires à l’issue de la formation

Accessibilité:

Nos formations sont accessibles à tous les agents Caf. Pour toutes personnes en situation de handicap, nous vous invitons à nous contacter afin d'étudier ensemble les modalités d'accès à la formation et de nous transmettre tout document nécessaire pour l'ajustement des prestations et la mise en oeuvre de dispositifs adaptés.

Niveau d’accessibilité des prestations proposées dans les locaux de l’EGOC : fiche informative du registre public d’accessibilité disponible sur le site de l’EGOC : Page « Contact et Accessibilité »

Délais d'accès à la formation:

Délais d’accès entre la demande et le début de la prestation : engagement d’une réponse dans les 15 jours ou conditionné aux délais de procédures de marché (1 mois pour les sessions INTER).

Pour toutes informations administratives, pédagogiques, d’accompagnement aux personnes
ou d’une adaptation de la formation sur mesure, 
vous pouvez nous contacter au 02 99 29 82 42 ou 02 99 29 82 43